ENG
Лучшие IT-решения для управления бизнесом от лидера рынка
 
Заказать обратный звонок

БИТ.BI.CallCenter

Типовая модель анализа качества работы call-центра и отдела телемаркетинга

Заказать демо
О платформе QlikView     
О платформе Qlik Sense     
Пилотный проект на 

QlikView     
Статьи, 

материалы, обзоры по QlikView

Назначение

Множество компаний имеют в своей структуре call-центр или отдел телемаркетинга, которые помогают оперативно решать задачи привлечения и удержания клиентов. Доля всех контактов между потребителями и бизнесом, осуществляемая через call-центры, по оценкам экспертов составляет 70 — 75%. Оптимизация деятельности этих подразделений, несомненно, является жизненно важной функцией организации в условиях конкурентной среды.

БИТ.BI.CallCenter — предназначен для быстрого и многостороннего анализа показателей работы сотрудников колл-центра и телемаркетинга.

Эта аналитическая система позволяет легко анализировать загруженность телефонных линий, сотрудников, планировать смены, в том числе на праздники и выходные дни. С помощью БИТ.BI.CallCenter можно выявить наиболее успешных работников и точно рассчитать их вознаграждение.

Видео-презентация БИТ.BI.CallCenter


В решении реализованы функции оценки эффективности входящих и исходящих вызовов:

  • процент звонков с ответом в течение времени согласно уровню обслуживания,
  • процент потерянных вызовов,
  • процент перенаправленных звонков,
  • процент завершенных звонков,
  • средняя скорость ответа,
  • максимальная задержка с ответом,
  • среднее время разговора,
  • коэффициент оперативности,
  • среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа,
  • денежные затраты на один звонок (Monetary Cost Per Call),
  • уровень загруженности оператора (Agent Occupancy),
  • процент обработанных продуктивных контактов.

БИТ.BI.CallCenter интегрируется с Asterisk IP АТС и Cisco Unified Contact Center.

Возможности программы

Сводка KPI
Сводка KPI
Ключевые показатели, которые на одном экране отображают долю пропущенных вызовов в целом, среднее время ожидания клиента на линии, динамику по месяцам в разрезе направления звонка, долю звонков по отделам, количество звонков и средней длине вызова по сотрудникам, план и маржу по периоду. Каждый график с помощью одного клика мышкой переводится в плоскую таблицу, в которой отображается более подробная информация в различных разрезах.



Информация по звонкам
Информация по звонкам
Отдельная группа отчетов, посвященная глубокому анализу звонков: разбивка всех звонков по типу, длительности, динамика загруженности линий по дням недели и по часам внутри каждого дня.



Сводные данные по работе сотрудников
Сводные данные по работе сотрудников
Деятельность каждого сотрудника поминутно (отсутствие на рабочем месте, активная работа, ожидание и другое), настраиваемый топ-лист сотрудников по количеству совершенных звонков, среднюю длительность звонка по каждому оператору, GAP-анализ.



Информация по сменам
Информация по сменам
Показывает интенсивность работы внутри каждой смены (топовые часы работы), количество отработанных часов за смену, зависимость среднего времени ожидания вызова от количества операторов на смене, а также детальная историчная информация по качеству работы всех сотрудников, KPI производительности контакт-центра. 



Информация по операторам связи
Информация по операторам связи
Демонстрирует сводные и детальные данные по тому, откуда и с помощью каких операторов звонят клиенты (по городам и операторам сотовой связи) в целом и в динамике по времени. Также имеется детальный отчет по динамике звонков по каждому дню – насколько больше\меньше звонков было сделано данному оператору, по сравнению с предыдущим днем этим сотрудником. При широкой сети звонков, можно вывести информацию по количеству звонивших из разных городов на карту России или мира, на которой будет наглядно видно, откуда больше всего (чаще всего) звонят.



Сводка по звонкам и сотрудникам
Сводка по звонкам и сотрудникам
Сводные данные по работе всех сотрудников. Последние три вкладки позволяют проводить полноценный аудит процессов управления персоналом call-центра: планирование набора новых сотрудников, ежедневные обязанности супервизора, аттестация, планирование и анализ персональных показателей качества работы операторов, управление на основании достигнутых персональных показателей. Если ведется запись всех разговоров, то также имеется информация по размеру файла с записью и возможность скачать конкретный файл для прослушивания или оценки.



Анализ загруженности (теория массового обслуживания Эрланга)
Анализ загруженности (теория массового обслуживания Эрланга)
На этом экране исследуется суммарное количество минут разговора, внутри каждого часа, с целью анализа необходимого количества каналов для телефона.
Также можно отслеживать динамику роста\спада загруженности линий. Данный анализ можно использовать для планирования бюджета на расширение call-центра, прогнозирования количества людей в сменах, в нестандартные дни (например, праздники) а также позволяет снизить время ожидания клиента на линии и повысит его лояльность.



Сравнительный анализ показателей
Сравнительный анализ показателей
Предоставляет возможность сравнить любые показатели в динамике, как в абсолютных, так и относительных значениях.



Оценка качества работы телемаркетинга
Оценка качества работы телемаркетинга
Специально разработанные экраны для оценки телемаркетинга с отчетами для анализа продаж по оператору или по конкретному клиенту, показывают динамику прибыли, среднюю выручку за минуту разговора каждого сотрудника, месячные тренды по различным разрезам, а также детальную информацию по продажам, товарам и клиентам (в случае интеграции с учетной системой).

Закажите бесплатную демонстрацию БИТ.BI.CallCenter
Укажите свои контакты, и наш специалист свяжется с вами

Наши клиенты

Все клиенты

Русал

Российская компания, крупнейший в мире производитель алюминия

Медси

Крупнейшая в стране федеральная частная сеть лечебно-профилактических учреждений

Orion Group

Производитель кондитерских изделий

Трансаэро Тур

Одна из ведущих туристических компаний на российском рынке

Artsana Group

Производство товаров для детей

Tommy Hilfiger

Международная компания по производству модной одежды, обуви, аксессуаров и парфюмерии

Сеть аптек 36,6

Крупнейшая российская аптечная сеть

TP-LINK

Поставщик сетевого оборудования

KYOCERA

Ведущий мировой производитель солнечных модулей, офисной техники, мобильных телефонов и другой высокотехнологичной продукции

Фабрика головных уборов "Кардинал"

Производство и продажа женской и мужской линий шляп

МНИИ им. Гельмгольца

Московский научно-исследовательский институт глазных болезней имени Гельмгольца

Контейнекс-Монолит

Производитель блок-контейнеров

GSB FM

Управление и эксплуатация объектов недвижимости

Deloitte

Аудиторская компания "большой четвёрки"

Pantos Logistics

Южнокорейская компания, предоставляющая международные логистические и транспортные услуги.

Halliburton

Одна из ведущих мировых сервисных компаний, предоставляющих современные технологии и услуги для нефтегазовой отрасли.

Олант

Сеть магазинов товаров для будущих мам, новорождённых и детей до трёх лет.

Nanso

Производство и продажа хлопчатобумажной одежды

MasterCard

Международная платёжная система

SPAR

Международная сеть супермаркетов

Отзывы

«Мы выбрали платформу 1С:Предприятие 8, потому уже работали с её предыдущей версией, и нам было важно, чтобы продукт был широко распространен. При выборе партнера мы ориентировались на его опыт в реализации аналогичных проектов для иностранных компаний. Поэтому мы выбрали Первый БИТ».
Мауро Ронкорони,
координатор ИТ-проектов в компании Artsana S.p.A. в Восточной Европе и на Востоке
«За 2 года сотрудничества компания Первый БИТ проявила себя как надёжный партнёр и профессиональная команда. Благодарим компанию Первый БИТ за оперативность и качественное выполнение задач».
Uchikura Masakazu,
генеральный директор Kyocera Document Solution Russia
«Проект был полезен и важен для управления заказами и продажами, а также контроля запасов. Кроме того, мы можем анализировать продажи по всей России».
Albert Liu,
заместитель генерального директора компании TP-LINK

Мы подберем решение специально для вашего бизнеса

Обратитесь к нам сегодня

Укажите своё имя, email или телефон.
Наш менеджер свяжется с вами.

Нажимая кнопку, я принимаю условия Оферты по использованию сайта и согласен с Политикой конфиденциальности