Лучшие решения для управления бизнесом от лидера рынка
 

Как повысить лояльность клиентов и почему цена – не главное?

Как повысить лояльность клиентов и почему цена – не главное?

Ритейлеры по всему миру согласны с тем, что лояльность клиентов во многом строится на их ожиданиях — оправданных ожиданиях — по поводу качества и скорости обслуживания. Результаты многочисленных опросов показывают, что «опыт», получаемый клиентом, — то есть впечатления, которые получает клиент во время совершения покупки, — перевешивает по своей значимости цену товара или услуги в принятии этим клиентом решения «хранить верность» бренду.

Сегодня все организации обладают огромным количеством возможностей взаимодействовать с покупателями как внутри магазина, так и вне его — с помощью веб-сайтов, социальных сетей и т.д.

Неблагоприятные впечатления клиентов от взаимодействия с Вашей организацией где бы то ни было приведут к тому, что они достаточно быстро и уверенно перейдут к Вашим конкурентам. А формирование положительного восприятия от взаимодействия будет содействовать их лояльности.

Единого подхода к формированию этого позитивного восприятия бренда клиентами не существует, но есть определенные «основы» этого восприятия.

Многие компании уделяют большое внимание непосредственному процессу обслуживания покупателей и автоматизируют так называемый фронт-офис: повышают эффективность зон самообслуживания и работы кассира.

Гораздо меньшее внимание уделяется оптимизации процессов, связанных с бэк-офисом (или бэк-эндом) (этим термином обозначают службы, а также автоматизированные системы, которые занимаются процессами, не связанными с прямым общением с клиентами, например, бухгалтерией, закупкой, складской и транспортной логистикой).

Но именно путем оптимизации бэк-офиса организации могут обходить «скользкие места» в каждом своем бизнес-процессе, который нужен им для взаимодействия с клиентами.

Эти «скользкие», проблемные места затрагивают многие элементы в цепи обслуживания покупателей: управление цепью поставок, CRM, обработка платежей. Если одно звено в этой цепи «падает», бизнес рискует потерять этого клиента навсегда.

Например, ритейлер, который полагается на процессы ручного ввода данных для обработки платежей и координации данных, может случайно продать товар, которого у него нет в наличии. Клиент после такой ошибки, скорее всего, примет решение обратиться к конкуренту. Следовательно, каждый элемент в каждом процессе бэк-офиса должен быть безупречным. Часто самым простым решением многих из этих распространенных проблем является автоматизация тех процессов, ошибка в которых может обойтись слишком дорого.

На сегодняшний день преимущества автоматизации доступны практически всем организациям в любой сфере деятельности. Автоматизация — то, без чего ритейлерам достаточно сложно достичь успеха в современной конкурентной среде.

Как только Вы примете решение провести комплексную автоматизацию своей торговой точки, Вам необходимо будет немного «вернуться назад» и проработать следующие этапы:

  1. Оценить текущую работу оборудования и программ, особенно тех элементов «инфраструктуры», которые работают отдельно, независимо от других элементов, или основаны на ручном вводе данных.
  2. Особое внимание уделите тем элементам, которые меньше всего Вами контролируются. Очень много времени уходит на их поддержку, обновление, исправление ошибок.
  3. Как только Вы точно оцените количество и характеристики всех единиц оборудования, необходимо точно определить их функциональность — ясно представить себе, что каждая из этих машин делает ежедневно. Особое внимание уделите тому, как создаются исходные данные, которые дальше проходят обработку.

Когда ритейлеры автоматизируют существующие ИТ-системы, получаемые преимущества разнятся от сокращения потерь времени и роста производительности до значительного сокращения издержек и роста удовлетворенности пользователей. Эти преимущества нельзя получить при использовании систем ручного ввода данных, которые вызывают большое количество проблем, связанных с безопасностью, обновлениями, исправлением ошибок.

Автоматизация ритейла — то, что может сэкономить много денег на ежедневных операциях.

Календарь событий


Мы в социальных сетях