Как выбрать процессы для роботизации и внедрить RPA с первого раза

Особенности роботизации бизнес-процессов

Одна из частых задач для роботизации, с которой клиенты обращаются в компанию «Первый Бит» – это сверка взаиморасчетов с контрагентами. Если раньше эту работу сотрудники выполняли вручную, допуская ошибки или пропуская сроки, то после внедрения робота все происходит быстро и точно. При обнаружении в почте письма, содержащего прикрепленный файл в формате MS Excel, робот находит в базе данных учетной системы соответствующий акт. Он сверяет позиции, дебет с кредитом, считает сальдо и определяет, сошлись ли обороты и сальдо за период, остались ли задолженности. Результаты сверки он отражает в отчете, который отправляет бухгалтеру.

Роботизация одного процесса занимает в среднем 1-2 месяца. Поэтому важно перед внедрением RPA выполнить приоритезацию, выбрав процессы, которые необходимо роботизировать в первую очередь. После первого этапа роботизации можно будет проанализировать ее результаты и принять решение о дальнейшем внедрении роботов.

Критерии отбора процессов для роботизации

Роботизировать имеет смысл не все процессы. Как отобрать и классифицировать процессы для роботизации?

Рассмотрим основные критерии отбора:

1. Частота выполнения и повторяемость задач. На часто повторяемые процессы затрачивается много времени сотрудников и, соответственно, денег работодателя. Процессы, состоящие из простой последовательности действий, легко роботизировать. Но необязательно ограничиваться только ими: такие важные, но реже повторяемые операции, как создание резервных копий, тоже имеет смысл включить в план роботизации.
2. Правила операций. Роботизировать нужно правило-ориентированные процессы, то есть такие, выполнение которых подчиняется заданным правилам. Чем менее структурирован процесс, тем сложнее – а в некоторых случаях и невозможна – его роботизация.
3. Объем обрабатываемых данных. Внедрение роботизации – это инвестиция, и если предстоит роботизировать операции, которые занимают не так много времени сотрудников, вложенные средства могут не окупиться. Однако небольшой объем данных не является однозначным «противопоказанием»: если вы планируете масштабировать бизнес, роботизацию можно начать внедрять заранее, и это принесет положительный результат: повышение качества данных, исключение ошибок в работе, ускорение процессов. Если вы работаете с Big Data и обработке подлежит множество действий, вложения будут оправданы.
4. Уровень человеческих ошибок. Роботизация полностью решает проблему ошибок из-за человеческого фактора – невнимательности, усталости, неграмотности. Поэтому процессы, связанные с ручным вводом данных, становятся первыми кандидатами на роботизацию.
5. Текущие затраты времени и ресурсов. Проанализируйте, сколько трудовых, временных, материальных ресурсов потребляет каждый из процессов-кандидатов. При условии соответствия другим критериям роботизации подлежат процессы, на которые тратится максимальный объем ресурсов – она сможет снизить время их выполнения в десятки и сотни раз.
6. Отсутствие креативности и необходимости принятия решений. Процессы, где требуется творческий подход и многовариантность выбора, плохо приспособлены для роботизации. Пока что роботы больше предназначены для решения типовых задач, где «не надо думать, надо делать». Для того, чтобы преодолеть это ограничение, применяется интеграция роботов с ИИ. Их коллаб позволяет обрабатывать сложные данные и принимать решения, выходящие за рамки механического выполнения правил. Добавление к RPA интеллектуализации помогает «собрать» цифрового сотрудника: ИИ действует как мозг, а RPA – как руки.

Таким образом, для роботизации подходят процессы, которые имеют очевидные точки начала и завершения, а также промежуточные звенья. При этом они востребованы, их часто выполняют, их можно задокументировать и проконтролировать их реализацию. Это могут быть как локальные процессы, реализуемые в рамках одного подразделения или системы автоматизации, так и сквозные – в которые вовлечены специалисты нескольких отделов и/или разные программные продукты.

Этапы оценки и подготовки процессов к автоматизации

Для того, чтобы отобрать подходящие для роботизации процессы, нужно провести ряд шагов, по их оценке, и подготовке. Конечно, можно пойти по пути «давайте роботизируем отправку клиентам счетов и сделаем бота для ответов» и, вполне вероятно, это действительно повысит эффективность работы. Однако основательный подход к роботизации позволит вам выявить не только очевидные, но и скрытые возможности, что впоследствии приведет к значительной экономии средств.

Сбор и анализ бизнес-процессов компании

Моделирование и описание процессов

Данный этап состоит из двух фаз: описания процессов «как есть» и разработки их целевой модели. Описание «как есть» представляет собой текущее состояние бизнес-процесса. Оно помогает увидеть полную картину устройства процесса и оценить, как он проходит, есть ли в нем недочеты, задержки, ошибки. В результате описания вы получите информацию о том, сколько времени занимает процесс, какие действия в ходе него совершаются, какие решения принимаются, сколько ресурсов задействовано.

Следующий шаг – моделирование состояния процесса «как будет». На этом этапе можно провести реинжиниринг процесса, повысить его эффективность и согласованность. Нужно помнить, что робот сам не способен принимать решения, поэтому модель процесса должна быть максимально точной и подробной. Процесс – это не линейная последовательность действий, он включает в себя навигацию к экрану главного меню, сброс переменных и другие микро-действия, критичные для правильной работы роботов.

Частая ошибка при моделировании процесса – игнорирование возможных ошибок и исключений и их обработки. Для того, чтобы роботизированный процесс выполнялся надежно без контроля со стороны оператора, был способен восстанавливаться в непредвиденных ситуациях и работать на нескольких компьютерах, нужно описать не только безупречный сценарий, но и вариации с ошибками. Для отрисовки и моделирования бизнес-процессов любого уровня удобно использовать инструмент «PIX Процессная студия» – работа в нем осуществляется по принципу no-code.

Оценка потенциальной экономической эффективности

Вторая часть этого этапа – оценка стоимости роботизации – будет осуществляться позже. Сейчас важно выявить наиболее дорогостоящие для компании процессы, подходящие для роботизации по другим параметрам.

Определение технических условий и ограничений

В карте каждого бизнес-процесса нужно указать, какие системы и учетные записи требуются для его работы, необходимо ли наличие доступа к сетевым папкам у учетных записей, у кого есть права администратора для настройки систем. Желательно расширить эти данные, определив нефункциональные требования к выполнению процесса, связанные с производительностью, удобством сопровождения, надежностью, расширяемостью, факторами эксплуатации. Например, условия и ограничения могут быть такими: нужно, чтобы процесс мог выполняться круглосуточно, сохранял устойчивость к пиковым нагрузкам, работа должна вестись на компьютерах с ОС Astra Linux.

Приоритизация процессов для пилотного внедрения

После сбора и оценки данных о бизнес-процессах наступает этап приоритизации – выбора процессов для пилотного внедрения. При этом нужно учесть совокупность факторов, основными из которых является высокая частота выполнения и четкость логики процесса. Сложные, многоуровневые процессы с высокой степенью неопределенности пока что слабо поддаются роботизации, либо нужно будет одновременно с RPA внедрять алгоритмы ИИ и осуществлять их интеграцию. Приоритизацию можно выполнить одним из изложенных ниже способов, либо последовательно применить их все: это поможет выявить процессы, максимально подходящие для первого этапа роботизации.

Определение «быстрых побед»

«Быстрые победы» (quick wins) – это небольшие, быстро реализуемые улучшения. В нашем случае это заметное и ощутимое повышение показателей эффективности бизнес-процессов. Для оценки «быстрых побед» используются такие критерии, как объем расходов, риски, вероятность успешной реализации, сроки внедрения, одобрение стейкхолдеров.

Используя подход «быстрых побед», процессы можно классифицировать следующим образом:

• легкие победы – большой эффект и низкие затраты;
• рабочие процессы – большой эффект и умеренные затраты;
• процессы для тренировки – средний или низкий эффект и малые или средние затраты;
• кандидаты на реинжиниринг – средний или большой эффект и высокие затраты;
• вне рассмотрения – низкий эффект и высокая сложность.

Рекомендуем на пилотном этапе внедрения роботизации ограничиться процессами из категории «легкие победы» и, возможно, «рабочие процессы», а с остальными разбираться позже.

Выявление процессов с максимальной отдачей

Установите критерии для оценки ожидаемой эффективности роботизации процессов.

Среди них могут быть следующие:

• длительность процесса;
• повторяемость процесса в течение дня/недели/месяца;
• стоимость часа работы сотрудника, выполняющего процесс;
• технические требования к выполнению процесса, наличие тестовой среды;
• возможность алгоритмизации и стандартизации действий;
• количество исключений в процессе;
• потенциальная финансовая выгода от роботизации процесса.

По результатам анализа вы сможете выявить процессы, роботизация которых с большой вероятностью принесет максимальную выгоду без чрезмерной нагрузки на ИТ-инфраструктуру компании.

Оценка рисков и сложности внедрения

Чем большее количество факторов рисков вы рассмотрите, тем более предсказуемо пройдет внедрение роботизации. Слабо прогнозируемые факторы, связанные с событиями политического, экономического или техногенного характера, можно не принимать во внимание.

Но есть риски, которые уместно учесть:

• высокая нагрузка на общую производительность ИТ-инфраструктуры компании;
• сложности интеграции с другими процессами;
• необходимость капитально перестроить существенный участок работ, что может затормозить многие процессы;
• использование в ходе процесса конфиденциальных данных, механизмы защиты которых отсутствуют или недостаточны;
• сложность реализации, требующая привлечения узконаправленных высокооплачиваемых специалистов;
• необходимость оперативно найти другие рабочие задачи для сотрудников, освобожденных от рутинных процессов, что может потребовать затрат на их обучение;
• невозможность реализовать роботизацию стандартными средствами RPA-решений, а только посредством индивидуальных доработок.

Если процесс по своим характеристикам подходит для роботизации, но есть высокие риски возникновения сложностей технического, организационного или социального плана – имеет смысл на первом этапе сконцентрироваться на более простых и понятных в реализации процессах.

Обзор популярных RPA-решений

До 2022-го года бизнес в России для роботизации преимущественно использовал импортные RPA-решения, однако за последние три года ситуация изменилась. Зарубежные вендоры ушли с нашего рынка, а российские разработчики начали интенсивно дорабатывать свои продукты, чтобы они стали полноценной альтернативой для импортозамещения. Несколько из этих решений уверенно закрепилось на рынке, пользуется спросом, продолжает совершенствовать алгоритмы и функционал. Приведем обзор наиболее зрелых российских и импортных RPA-платформ.

PIX RPA

• построение отчетов;
• работа с сайтами, базами знаний;
• распознавание и обработка документов;
• перенос данных между системами;
• заполнение форм и документов;
• работа с файлами и папками;
• разбор почты;
• работа с текстом, OCR.

После описания, выбора и приоритизации подходящих для роботизации процессов команда по внедрению RPA разрабатывает алгоритмы, по которым будут функционировать роботы, проводит их тестирование, исправление ошибок и недочетов.

PIX RPA состоит из трех компонентов:

1. Среда no-code и low-code разработки и исполнения программных роботов, включающая интерактивное обучения моделей ИИ.
2. Центр управления роботами для их отказоустойчивой работы без участия оператора. Запуск роботов производится по расписанию, событию или очереди, осуществляется контроль обмена данными с другими системами, формирование и анализ отчетности.
3. Инструмент взаимодействия с роботами и системами в интерфейсе мессенджера. Команды роботам можно отправлять через чат.

UiPath RPA

В состав UiPath RPA входят компоненты:

1. Среда разработки роботов с возможностью записи действий, использования виджетов и разнообразных шаблонов.
2. Бэк-офисный робот, запускаемый автоматически по расписанию и работающий автономно по заданным алгоритмам.
3. Программа для запуска обслуживаемых (attended) роботов, которые требуют участия человека для обработки сложных запросов.
4. Оркестратор для централизованного управления роботами, мониторинга результатов их работы, анализа логов и контроля доступа сотрудников.

Платформа UiPath RPA может быть интегрирована со сторонними API, возможно подключение Google Cloud Machine Learning Engine. Реализована автоматизация приложений через RDP подключение и управление Citrix.

Sherpa RPA

Sherpa RPA позволяет:

• быстро создавать роботов в режиме low-code;
• управлять парком роботов;
• использовать роботов с IDP для обработки сканов;
• читать и отправлять электронную корреспонденцию;
• загружать данные из разных источников;
• экспортировать информацию в разные системы и базы.

Роботы имеют более 500 встроенных нативных интеграций для автоматизации бизнес-процессов и инструментарий для создания чат-ботов.

Платформа состоит из следующих компонентов:

1. Среда визуальной разработки программных роботов. В ней формируются сценарии – последовательности действий, состоящие из готовых блоков или полученные путем автоматической записи работы пользователя за компьютером.
2. Программа-агент для исполнения сценариев. Предусмотрено более 500 встроенных интеграций и инструментарий для создания чат-ботов.
3. Оркестратор для централизованного подключения и управления программными роботами: определения их состояния, назначения задач, организации очереди запуска задач и контроля их выполнения.
4. Визуальный редактор для создания шаблонов, который собирает, преобразует и обрабатывает данные из PDF или отсканированных документов.

Primo RPA

Primo RPA позволяет роботизировать в рамках единой платформы бизнес-процессы бухгалтерии, IT, HR, отделов продаж и логистики, а также документооборот и юридическое дело.

Robin RPA

Интегрированный ИИ помогает решать задачи:

• проверка сообщений и документов;
• интеллектуальный поиск и консультации по базе знаний;
• оцифровка, распознавание сканов, извлечение атрибутов документов;
• создание локальных GPT-моделей;
• анализ, генерация и обработка данных.

Robin RPA – кроссплатформенная и мультиязычная платформа, она поддерживает создание действий на любых языках .NET, Java, Python, и состоит из следующих компонентов:

1. Конструктор программных роботов.
2. Запуск роботов.
3. Оркестрация роботов.
4. Искусственный интеллект.
5. Распознавание документов.
6. Конструктор процессов и экранных форм.

Blue Prism

Пошаговый алгоритм внедрения RPA

Команда специалистов компании «Первый Бит» реализовала много проектов внедрения RPA для автоматизации различных участков работ: сверки взаиморасчетов с контрагентами и первичных документов с информацией из базы данных, обработки клиентских платежей и входящих заказов и многих других.

Наша практика показывает, что оптимально, если проект внедрения RPA-платформы разделен на следующие этапы:

1. Формирование проектной команды, в которую входят руководитель проекта, системный архитектор, разработчики, бизнес- и системные аналитики, инженер инфраструктуры, специалисты техподдержки.
2. Постановка целей и KPI. К показателям эффективности относится количество операций, выполняемых роботом за период времени, процент ошибок, время выполнения одного процесса, стоимость операции, процент сэкономленных ресурсов и т.д.
3. Подбор и тестирование RPA-платформы. При выборе рекомендуем рассчитать срок окупаемости роботизации и сравнить затраты на нее с размером оплаты труда сотрудников.
4. Разработка и настройка робота. Большинство RPA-платформ предоставляют возможность создания роботов no-code, но для сложных процессов может понадобиться написание кода.
5. Тестирование на пилотном процессе. В ходе тестирования нужно проверить работоспособность робота на различных сценариях, выявить и исправить ошибки.
6. Обучение сотрудников и запуск в продуктив. Перед запуском робота в эксплуатацию нужно провести обучение пользователей работе в RPA-платформе в соответствии с их обязанностями.
7. Поддержка и отслеживание результатов. Важно на регулярной основе мониторить и и контролировать правильность работы робота, чтобы в случае технических сбоев или неправильных настроек оперативно принять меры.

По итогам пилотного проекта вы сможете понять, насколько целесообразно масштабировать внедрение роботизации в других процессах, участках работ, подразделениях.

Типовые ошибки при выборе процессов и запуске RPA

Перечислим распространенные ошибки, возникающие при выборе, оценке и приоритизации процессов и дальнейшем внедрении RPA-платформы – и способы их предотвратить.

• Неточности в анализе и выборе процессов. За этой ошибкой обязательно потянутся другие, поэтому рекомендуем уделить достаточно времени этапам оценки и подготовки процессов и подробно проанализировать их.
• Недостаточное вовлечение сотрудников. Сотрудники могут сопротивляться идее внедрения роботов, им может казаться, что они станут не нужны и их уволят, возможны конфликты и ухудшение микроклимата в коллективе. Для того, чтобы этого избежать, обсуждайте с ними преимущества роботизации, повышайте их осведомленность, создайте образ будущего, где они заняты более интеллектуальной и интересной работой.
• Ожидания мгновенного эффекта. Завышенные ожидания могут вызвать преждевременное разочарование и нежелание в дальнейшем иметь дело с роботами. Однако гораздо конструктивнее на регулярной основе – например, раз в неделю – формировать и изучать отчетность, наглядно показывающую эффективность от внедрения RPA.
• Ошибки в подготовке инфраструктуры. Перед внедрением роботов нужно обеспечить и протестировать инфраструктуру, установить необходимые обновления, а затем поддерживать стабильную работоспособность и состояние высокой готовности инфраструктуры.

Не надо торопиться. Лучше основательно описать все процессы, провести их глубокую оценку и приоритизацию по различным критериям, чем столкнуться с необходимостью запускать внедрение RPA заново из-за большого количества ошибок на старте.

Практические советы для успешного старта

В статье мы описали пошаговый алгоритм внедрения роботизации в компании, но есть еще несколько дополнительных факторов успеха:

• Использование чек-листов. Это простой, но эффективный инструмент для систематизации задач, соблюдения их правильной последовательности, контроля выполнения, снижения рисков что-то упустить.
• Вовлечение экспертов по бизнес-процессам и IT. Если в штате вашей компании нет квалифицированных специалистов по RPA, рекомендуем пригласить команду экспертов, которые смогут качественно внедрить и настроить роботизацию.
• Постепенное масштабирование автоматизации. Как бы ни был велик соблазн роботизировать все, что возможно, начинать лучше с нескольких процессов. Так вы сможете внимательно отслеживать KPI роботизации, своевременно реагировать на проблемы и учитывать ошибки при дальнейшем масштабировании.

И, конечно, надо держать в памяти цель роботизации и периодически задавать себе вопрос, ведут ли совершаемые действия к вашей цели. Роботизация может стать увлекательным занятием, поглощающим все внимание, но в бизнесе важна стратегия и получение прибыли от инвестиций в RPA.

Заключение

Наши клиенты отмечают такой эффект от внедрения RPA, как ускорение процессов работы с документами в 15-72 раза. Время обработки заказов сокращается в 3-5 раз. Один робот заменяет от 3-х до 10-ти сотрудников, а снять рутину удается с десятков человек. По подсчетам клиентов, это позволяет сэкономить несколько миллионов рублей в год – а при дальнейшем масштабировании роботизации и ее интеграции с ИИ эти цифры будут расти.

Специалисты компании «Первый Бит» готовы оказать вам консультационную и аналитическую помощь на подготовительных этапах, а затем реализовать под ключ проект внедрения подходящей RPA-системы. Мы работаем со всеми зрелыми платформами, отлично знаем их функционал и особенности, осуществляем как проекты внедрения с нуля, так и миграцию с зарубежных платформ на российские. Если у вас уже был неудачный опыт внедрения роботизации, мы исправим ошибки и настроим процессы правильно.

Наша команда применяет комплексный поэтапный подход, начиная с аудита и описания процессов, их оценки и приоритизации, проектирования решения. Затем мы производим развертывание RPA, настройку роботов, тестирование, обучение сотрудников. После запуска RPA-платформы в эксплуатацию мы предоставляем услуги корпоративного сопровождения и масштабируем роботизацию.