7 апреля 2022

Организация Service Desk. Заявки в IT-службу.

Service Desk — служба для поддержки сотрудников организаций в работе с продуктами и сервисами. Комплекс услуг позволяет детализировано, быстро и прозрачно производить работу с пользователями.

Готовые решения подойдут для:

  • Подразделений IT-отделов;
  • Сотрудников предприятия;
  • Руководства предприятий;
  • Сотрудников администрирования.

Программные продукты на платформе 1С:Предприятие, позволяют решить вопросы по организации Service Desk, далее представим возможности 1С:Документооборота и 1С:Коннекта.

Базово обе программы подходят для организации полной работы служб поддержки.

Организация линий поддержки

  • Назначение ответственных
  • Анализ исполнительной дисцеплины
  • Оперативная организация работ

Работа с пользователями

  • Контролируемая обратная связь
  • Быстрый доступ
  • Просматриваемая активность и работа над обращениями

Работа с обращениями

  • Приоритезация заявок
  • Отслеживание статусов и состояние обращений
  • Консалидация информации

Для сотрудников технической поддержки:

Контроль, статистические отчеты, назначение ответственных, статусы работы — позволят оперативно просматривать состояние заявок и отслеживать выполнение.

Единая база знаний и помощник чат-бот сохранит время на часто повторяющиеся вопросы. А также регламентированное оформление обращений сокращает время на выяснение сложных вопросов.

Для пользователей:

Быстрый доступ в едином окне к оформлению заявки по тех. вопросами касательно ошибок программы, поломки принтера, проблемы в оформлении документа, консультационные вопросы по интерфейсу – все эти вопросы будут автоматически направлены в работу парой кликов с возможностью указания ссылки на проблему и хранением в едином месте для отслеживания.

Так как работа с потоком задач требует немалых усилий для структурирования, приоритезации, контроля выполнения и консолидации информации в рамках решения одной заявки 1:Документооборот позволяет хранить ссылки на объекты, документы и файлы разных форматов.

1С:Коннект позволяет сохранить быструю обратную связь пользователя с сотрудником технической поддержки через общий диалог и дистанционное подключение. Легкий и интуитивно понятный интерфейс для пользователя и практичный с возможностью переводов обращений между линиями и формирования заявок для сотрудников.

Перечисление возможностей Service Desk

Сервисы для организации Service Desk просты в использовании и настройке. Сравним их:

  1. Организация маршрутов обработки обращений;
  2. Возможности пользователей;
  3. Возможности специалистов линий поддержки;
  4. Контроль работы специалистов;
  5. Учет времени работы;
  6. Организация доступов;
  7. История и уведомления;
  8. Распределение обращений;
  9. Оценка качества работы;
  10. Возможности интеграций.


Организация маршрутов обработки обращений

1С:Документооборот поддерживает встроенный функционал настройки маршрутизации используя сразу 6 бизнес-процессов: Исполнение, Согласование, Рассмотрение, Ознакомление, Утверждение, Подписание и Комплексный процесс, который позволяет комбинировать в себе все остальные процессы (доступно только в КОРП версии).

Настройка маршрутов обработки заявок возможна в графическом интерфейсе. Плюсы использования функционала:

  • Назначение ответственных;
  • Использование неограниченного количества вариантов развития событий;
  • Назначение и контроль сроков выполнения;
  • Использование условий. Например, пользователю не обязательно понимать на какую линию ему обращаться, стоит только при оформлении заявки заполнить реквизиты, которые автоматически по преднастроенному маршруту определят зоны ответственности;
  • Возможность визуализации действий;
  • Синхронизация с почтой.
Схема работы Service Desk

1С:Коннект позволяет оперативно настроить функционал работы с обращениями пользователей в упрощенном интерфейсе управляя только табличной частью. Ключевые моменты:

  • Оперативная настройка;
  • Неограниченное количество линий;
  • Настройка распределения загрузки;
  • Настройка времени реакции на обращение;
  • Синхронизация с почтой.

Основные отличия систем:

  • Интерфейс настройки маршрутизации обработки обращений;
  • В арендованной версии программы 1С:Коннект нет возможности создания новых реквизитов для регламентирования обращения и сужения вопроса;
  • Использование условий для детализированной настройки маршрутизации;
  • Настройка распределения нагрузки специалистов.
Пример работы в Service Desk

Возможности пользователей

1С:Документооборот поддерживает как формальное оформление обращения, так и регламентированное, что позволяет сократить время на конкретизацию вопроса.

Формальное оформление:

Формальное оформление Service Desk

Регламентированное оформление:

Регламентированное оформление Service Desk

Ключевые возможности для пользователей в 1С:Документообороте:

  • Присвоение уникального номера обращению;
  • Использование автозапуска, когда после закрытия документа нет необходимости выбирать процесс запуска;
  • Отслеживание статусов работы;
  • Единый интерфейс для обращений и хранения заявок;
  • Возможность прикреплять ссылки на объекты в базе;
  • Уведомления на почту при изменении статуса работы обращения пользователя;
  • Возможность устанавливать важность вопроса.

1С:Коннет также поддерживает функции:

  • Присвоение идентификационного номера обращению;
  • Отслеживание работы над обращением;
  • Единый интерфейс для обращений и хранения заявок;
  • Возможность устанавливать важность вопроса

Основное отличие от 1С:Документооборота это: удобство интерфейса.

Пример интерфейса в Service Desk

В 1С:ДО видно основную информацию с возможностью использования текстового поиска или фильтрации своих заявок. Для уточнения вопросов требуется переключаться между интерфейсами, активная переписка, либо пару вопросов с указанием сроков ответа.

Чат с поддержкой в Service Desk


Раздел Задачи мне в Service Desk

В 1С:Коннекте для пользователей минимизированы переходы по программе и максимально упрощено.

Чат в Service Desk в 1С:Коннекте

1С:Коннект консолидирует информацию в одном диалоге и на начальной странице пользователя по разным линиям.

1С:Коннект консолидирует информацию в одном диалоге

Возможности специалистов линий поддержки

Обе системы поддерживают универсальные возможности для работы специалистов, перечислим их:

  • 1С:Документооборот
  • Перенаправление задачи
  • Создание подзадачи
  • Принятие в работу задачи
  • На основании задачи можно создать запись в календаре с напоминанием
  • Указать трудозатраты по задаче
  • Использование хронаметража
  • Задать вопрос с указанием желаемого срока ответа
  • Указание ссылки на инструкцию или ответ чат бота

После закрытия работы, возможно случайного, нет возможности вернуть задачу, только после повторного запуска

  • 1С:Коннект

  • Перевод заадчи на другую линию или специалиста в рамках одной линии
  • Создание заявки на основе обращения для работы офлайн
  • Произвольное инициирование обращения к пользователю
  • Отслеживание присутствия на рабочем месте пользователя
  • Управление статусами присутствия на рабочем месте сотрудника тех. поддержки
  • Переводить обращения пользователей между линиями получается только пустые, без возможности прочтения всего диалога, что не удобно если пользватель обратиля не на ту линию
  • Отсутствие единой базы знаний

Минусы каждой системы имеется возможность избежать в случае использования обходных путей системы, возможно не совсем удобными, если говорить о типовых средствах.

Контроль работы специалистов

Для контроля работы специалистов по заявкам и обращениям от пользователей предусмотрены такие средства как: отчетность и онлайн отслеживание.

1С:Документооборот представляет возможность отслеживать работу по обращениям как в рамках одного обращения, так и в совокупности. В том числе отслеживать работу специалистов можно и по всем заявкам в системе.

Все обращения специалиста хранятся на Начальной странице.

Обращения на начальной странице Service Desk

В рамках одной задачи можно отслеживать ход выполнения работы в удобном визуализаторе по задаче.


Статус задач в Service Desk

Для отслеживания выполнения работы по обращениям в 1С:Документообороте предусмотрен интерфейс со всеми задачами.

Интерфейс со всеми задачами Service Desk

И типовая отчетность для отслеживания работы над заявками.

Исполнительская дисцеплина в Service Desk


Задачи в работе в Service Desk

1С:Коннект также поддерживает контроль работы специалистов. Все заявки пользователей и специалистов консолидируются как в личных диалогах, так и в едином интерфейсе системы.

Открытые работы в Service Desk

Отчетность позволяет отслеживать загрузку специалистов и контролировать наличие сотрудников тех. поддержки на месте для активной проработки вопросов пользователей.

Отчётность в Service Desk 1


Отчётность в Service Desk 2


Отчётность в Service Desk 3


Отчётность в Service Desk 4

Поскольку 1С:Коннект поддерживает создание заявок на основе обращения. Что это значит? Обращение — это открытый диалог пользователя к сотруднику тех. поддержки, а заявка — это структурированная проблема, которую заносит либо пользователь, либо сотрудник тех. поддержки для офлайн проработки вопроса. Так же, для работы над заявками тоже предусмотрена отчетность.

Заявки на обслуживание в Service Desk


Статистика работы с обращениями в Service Desk

УЧЕТ ВРЕМЕНИ РАБОТЫ

Программы для организации Service Desk — 1С:Документооборот и 1С:Коннект предлагают разную возможность учета рабочего времени.

1С:Коннект не поддерживает ручной учет затрачиваемого времени по обращению, а 1С:Документооборот предоставляет возможность вести не только хронометраж, но и учитывать трудозатраты в рамках определенных обращений (задач).

Что же касается время на реакцию по принятию в работу вопроса от пользователя, можно сказать о том, что 1С:Документооборот не поддерживает автоматически включающийся хронометраж после постановки задачи для предупреждения сотрудника, в случае несвоевременного ответа на обращение пользователя. 1С:Документооборот поддерживает подсчёт сроков только на общее выполнение работы по задаче с возможностью переноса. 1С:Коннект же ведет автоматический учет времени на все, даже на сообщение от пользователя время реакции можно также установить.

1С:Коннект

  • Автоматический хронометраж для многих действий
  • Нет возможности вести учёт трудозатрат вручную

1С:Документооборот

  • Учёт трудозатрат
  • Нет возможности контролировать время принятия в работу обращения

Организация доступов

Для разграничения доступов в двух системах максимально предусмотрены настройки для организации доступов.

  • Разграничение по линиям;
  • Разграничение по обращениям;
  • Личные диалоги;
  • Организация чатов;
  • Возможность групповых встреч по обращениям (чаты, видеоконференции, удаленный доступ);
  • Настройка универсальных полномочий по просмотру и работе со всеми обращениями.

Настройки можно быстро перенастроить.

История и уведомления

История по работе над обращениями сохраняется и консолидируется в едином месте.

1С:Документооборот представляет возможность просматривать работу по обращениям как со стороны пользователя, так и со стороны тех. специалиста.

История обращения в Service Desk

Уведомления по созданию обращения и по подходу сроков выполнения работы в рамках задачи приходят в интерфейс 1С:ДО и на почту (если почта подключена) с ссылкой на задачу.

Информация по задаче в Service Desk


Информация по задаче в Service Desk 2

1С:Коннект хранит историю переписки в диалоге с каждым пользователем. В рамках заявки также существует история изменения заявки. По каждому изменению в заявке пользователю на чье имя заявка сформирована в диалог приходят уведомления о изменении.

Информация по задаче в Service Desk 3


Информация по задаче в Service Desk 4


Информация по задаче в Service Desk 5

Уведомления о поступлении новых обращений приходят в интерфейс 1С:Коннект и на почту в случае ее подключения.

Уведомление об обращении в Service Desk

Распределение обращений

Для распределения в системах предусмотрены разные механизмы.

  • 1С:Документооборот поддерживает функционал обратного распределения: что означает наделение определенной группы тех. сотрудников возможностью получать одновременно в работу обращение, но как только один из команды берет данное обращение (задачу) в работу у остальных исполнителей оно исчезает.
  • 1С:Коннект задает определенную нагрузку специалистам, то есть задействуя на одной линии несколько сотрудников имеется возможность задать нагрузку в виде 5, 10, 15 и тд. обращений для определенного специалиста, как только обращения превышают назначенный лимит, то они начинают поступать на другого специалиста и так далее.

Оценка качества работы

1С:Документооборот не поддерживает оценивание работы, в данном случае система предназначена для принятия работы или возврата ее для повторного изучения на специалиста тех. поддержки.

Форма отзыва в Service Desk

1С:Коннект поддерживает оценку работы по 5 бальной шкале после завершения работы над обращением с каждым пользователем. Далее все оценки можно просмотреть в отчете.

Оценка обращения в Service Desk

ВОЗМОЖНОСТИ ИНТЕГРАЦИЙ

1С:Документооборот имеет возможность типовой и не типовой интеграции с системами российского поставщика 1С:Предприятие .

1С:Коннект также поддерживает интеграцию не типовую, но только в том случае если это не облачная версия, поскольку для облачной версии даже создание новых реквизитов не доступна.

Выгрузка информации в любую систему предусмотрена в двух системах.

Обратитесь к нам сегодня!
Мы подберём решение специально для вашего бизнеса

Отзывы клиентов

«Проект был полезен и важен для управления заказами и продажами, а также контроля запасов. Кроме того, мы можем анализировать продажи по всей России».
Albert Liu
заместитель генерального директора компании TP-LINK
«В ходе проекта был проявлен высокий профессионализм в решении методологических, IT и управленческих задач нашей Группы компаний».
А. А. Рюмин
заместитель финансового директора «РКС Девелопмент»
«Компания Первый БИТ проявился себя как компетентный разработчик программных решений и надёжный партнёр по автоматизации финансовых процессов и управленческого учёта. Мы довольны функционалом и качеством программы "БИТ.ФИНАНС. Управленческий учёт" и надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество».
Ю.А. Гущина
финансовый директор