Организация Service Desk. Заявки в IT-службу.

Готовые решения подойдут для:

• Подразделений IT-отделов;
• Сотрудников предприятия;
• Руководства предприятий;
• Сотрудников администрирования.

Программные продукты на платформе 1С:Предприятие, позволяют решить вопросы по организации Service Desk, далее представим возможности 1С:Документооборота и 1С:Коннекта.

Базово обе программы подходят для организации полной работы служб поддержки.

Организация линий поддержки

• Назначение ответственных
• Анализ исполнительной дисцеплины
• Оперативная организация работ

Работа с пользователями

• Контролируемая обратная связь
• Быстрый доступ
• Просматриваемая активность и работа над обращениями

Работа с обращениями

• Приоритезация заявок
• Отслеживание статусов и состояние обращений
• Консалидация информации

Для сотрудников технической поддержки:

Контроль, статистические отчеты, назначение ответственных, статусы работы — позволят оперативно просматривать состояние заявок и отслеживать выполнение.

Единая база знаний и помощник чат-бот сохранит время на часто повторяющиеся вопросы. А также регламентированное оформление обращений сокращает время на выяснение сложных вопросов.

Для пользователей:

Быстрый доступ в едином окне к оформлению заявки по тех. вопросами касательно ошибок программы, поломки принтера, проблемы в оформлении документа, консультационные вопросы по интерфейсу – все эти вопросы будут автоматически направлены в работу парой кликов с возможностью указания ссылки на проблему и хранением в едином месте для отслеживания.

Так как работа с потоком задач требует немалых усилий для структурирования, приоритезации, контроля выполнения и консолидации информации в рамках решения одной заявки 1:Документооборот позволяет хранить ссылки на объекты, документы и файлы разных форматов.

1С:Коннект позволяет сохранить быструю обратную связь пользователя с сотрудником технической поддержки через общий диалог и дистанционное подключение. Легкий и интуитивно понятный интерфейс для пользователя и практичный с возможностью переводов обращений между линиями и формирования заявок для сотрудников.

Сервисы для организации Service Desk просты в использовании и настройке. Сравним их:

1. Организация маршрутов обработки обращений;
2. Возможности пользователей;
3. Возможности специалистов линий поддержки;
4. Контроль работы специалистов;
5. Учет времени работы;
6. Организация доступов;
7. История и уведомления;
8. Распределение обращений;
9. Оценка качества работы;
10. Возможности интеграций.

Получить консультацию эксперта

Организация маршрутов обработки обращений

1С:Документооборот поддерживает встроенный функционал настройки маршрутизации используя сразу 6 бизнес-процессов: Исполнение, Согласование, Рассмотрение, Ознакомление, Утверждение, Подписание и Комплексный процесс, который позволяет комбинировать в себе все остальные процессы (доступно только в КОРП версии).

Настройка маршрутов обработки заявок возможна в графическом интерфейсе. Плюсы использования функционала:

• Назначение ответственных;
• Использование неограниченного количества вариантов развития событий;
• Назначение и контроль сроков выполнения;
• Использование условий. Например, пользователю не обязательно понимать на какую линию ему обращаться, стоит только при оформлении заявки заполнить реквизиты, которые автоматически по преднастроенному маршруту определят зоны ответственности;
• Возможность визуализации действий;
• Синхронизация с почтой.

1С:Коннект позволяет оперативно настроить функционал работы с обращениями пользователей в упрощенном интерфейсе управляя только табличной частью. Ключевые моменты:

• Оперативная настройка;
• Неограниченное количество линий;
• Настройка распределения загрузки;
• Настройка времени реакции на обращение;
• Синхронизация с почтой.

Основные отличия систем:

• Интерфейс настройки маршрутизации обработки обращений;
• В арендованной версии программы 1С:Коннект нет возможности создания новых реквизитов для регламентирования обращения и сужения вопроса;
• Использование условий для детализированной настройки маршрутизации;
• Настройка распределения нагрузки специалистов.

Возможности пользователей

1С:Документооборот поддерживает как формальное оформление обращения, так и регламентированное, что позволяет сократить время на конкретизацию вопроса.

Формальное оформление:

Регламентированное оформление:

Ключевые возможности для пользователей в 1С:Документообороте:

• Присвоение уникального номера обращению;
• Использование автозапуска, когда после закрытия документа нет необходимости выбирать процесс запуска;
• Отслеживание статусов работы;
• Единый интерфейс для обращений и хранения заявок;
• Возможность прикреплять ссылки на объекты в базе;
• Уведомления на почту при изменении статуса работы обращения пользователя;
• Возможность устанавливать важность вопроса.

1С:Коннет также поддерживает функции:

• Присвоение идентификационного номера обращению;
• Отслеживание работы над обращением;
• Единый интерфейс для обращений и хранения заявок;
• Возможность устанавливать важность вопроса

Основное отличие от 1С:Документооборота это: удобство интерфейса.

В 1С:ДО видно основную информацию с возможностью использования текстового поиска или фильтрации своих заявок. Для уточнения вопросов требуется переключаться между интерфейсами, активная переписка, либо пару вопросов с указанием сроков ответа.

В 1С:Коннекте для пользователей минимизированы переходы по программе и максимально упрощено.

1С:Коннект консолидирует информацию в одном диалоге и на начальной странице пользователя по разным линиям.

Возможности специалистов линий поддержки

Обе системы поддерживают универсальные возможности для работы специалистов, перечислим их:

• 1С:Документооборот

• 1С:Коннект

Минусы каждой системы имеется возможность избежать в случае использования обходных путей системы, возможно не совсем удобными, если говорить о типовых средствах.

Контроль работы специалистов

Для контроля работы специалистов по заявкам и обращениям от пользователей предусмотрены такие средства как: отчетность и онлайн отслеживание.

1С:Документооборот представляет возможность отслеживать работу по обращениям как в рамках одного обращения, так и в совокупности. В том числе отслеживать работу специалистов можно и по всем заявкам в системе.

Все обращения специалиста хранятся на Начальной странице.

В рамках одной задачи можно отслеживать ход выполнения работы в удобном визуализаторе по задаче.

Для отслеживания выполнения работы по обращениям в 1С:Документообороте предусмотрен интерфейс со всеми задачами.

И типовая отчетность для отслеживания работы над заявками.

1С:Коннект также поддерживает контроль работы специалистов. Все заявки пользователей и специалистов консолидируются как в личных диалогах, так и в едином интерфейсе системы.

Отчетность позволяет отслеживать загрузку специалистов и контролировать наличие сотрудников тех. поддержки на месте для активной проработки вопросов пользователей.

Поскольку 1С:Коннект поддерживает создание заявок на основе обращения. Что это значит? Обращение — это открытый диалог пользователя к сотруднику тех. поддержки, а заявка — это структурированная проблема, которую заносит либо пользователь, либо сотрудник тех. поддержки для офлайн проработки вопроса. Так же, для работы над заявками тоже предусмотрена отчетность.

УЧЕТ ВРЕМЕНИ РАБОТЫ

Программы для организации Service Desk — 1С:Документооборот и 1С:Коннект предлагают разную возможность учета рабочего времени.

1С:Коннект не поддерживает ручной учет затрачиваемого времени по обращению, а 1С:Документооборот предоставляет возможность вести не только хронометраж, но и учитывать трудозатраты в рамках определенных обращений (задач).

Что же касается время на реакцию по принятию в работу вопроса от пользователя, можно сказать о том, что 1С:Документооборот не поддерживает автоматически включающийся хронометраж после постановки задачи для предупреждения сотрудника, в случае несвоевременного ответа на обращение пользователя. 1С:Документооборот поддерживает подсчёт сроков только на общее выполнение работы по задаче с возможностью переноса. 1С:Коннект же ведет автоматический учет времени на все, даже на сообщение от пользователя время реакции можно также установить.

1С:Коннект

• Автоматический хронометраж для многих действий
• Нет возможности вести учёт трудозатрат вручную

1С:Документооборот

• Учёт трудозатрат
• Нет возможности контролировать время принятия в работу обращения

Организация доступов

Для разграничения доступов в двух системах максимально предусмотрены настройки для организации доступов.

• Разграничение по линиям;
• Разграничение по обращениям;
• Личные диалоги;
• Организация чатов;
• Возможность групповых встреч по обращениям (чаты, видеоконференции, удаленный доступ);
• Настройка универсальных полномочий по просмотру и работе со всеми обращениями.

Настройки можно быстро перенастроить.

История и уведомления

История по работе над обращениями сохраняется и консолидируется в едином месте.

1С:Документооборот представляет возможность просматривать работу по обращениям как со стороны пользователя, так и со стороны тех. специалиста.

Уведомления по созданию обращения и по подходу сроков выполнения работы в рамках задачи приходят в интерфейс 1С:ДО и на почту (если почта подключена) с ссылкой на задачу.

1С:Коннект хранит историю переписки в диалоге с каждым пользователем. В рамках заявки также существует история изменения заявки. По каждому изменению в заявке пользователю на чье имя заявка сформирована в диалог приходят уведомления о изменении.

Уведомления о поступлении новых обращений приходят в интерфейс 1С:Коннект и на почту в случае ее подключения.

Распределение обращений

Для распределения в системах предусмотрены разные механизмы.

• 1С:Документооборот поддерживает функционал обратного распределения: что означает наделение определенной группы тех. сотрудников возможностью получать одновременно в работу обращение, но как только один из команды берет данное обращение (задачу) в работу у остальных исполнителей оно исчезает.
• 1С:Коннект задает определенную нагрузку специалистам, то есть задействуя на одной линии несколько сотрудников имеется возможность задать нагрузку в виде 5, 10, 15 и тд. обращений для определенного специалиста, как только обращения превышают назначенный лимит, то они начинают поступать на другого специалиста и так далее.

Оценка качества работы

1С:Документооборот не поддерживает оценивание работы, в данном случае система предназначена для принятия работы или возврата ее для повторного изучения на специалиста тех. поддержки.

1С:Коннект поддерживает оценку работы по 5 бальной шкале после завершения работы над обращением с каждым пользователем. Далее все оценки можно просмотреть в отчете.

ВОЗМОЖНОСТИ ИНТЕГРАЦИЙ

1С:Документооборот имеет возможность типовой и не типовой интеграции с системами российского поставщика 1С:Предприятие .

1С:Коннект также поддерживает интеграцию не типовую, но только в том случае если это не облачная версия, поскольку для облачной версии даже создание новых реквизитов не доступна.

Выгрузка информации в любую систему предусмотрена в двух системах.