Организация Service Desk. Заявки в IT-службу

Кому подойдут готовые решения по организации Service Desk

Service Desk — служба для поддержки сотрудников организаций в работе с продуктами и сервисами. Комплекс услуг позволяет детализировано, быстро и прозрачно производить работу с пользователями.

Программные продукты на платформе 1С:Предприятие, позволяют решить вопросы по организации Service Desk и подойдут для:

• подразделений IT-отделов;
• сотрудников предприятия;
• руководства предприятий;
• сотрудников администрирования.

Далее представим обзор программных решений 1С:ITILIUM и Битрикс24, имеющий функционал для организации полной работы служб поддержки:

Организация линий поддержки

• Назначение ответственных
• Анализ исполнительной дисциплины
• Оперативная организация работ

Работа с пользователями

• Контролируемая обратная связь
• Быстрый доступ
• Просматриваемая активность и работа над обращениями

Работа с обращениями

• Приоритезация заявок
• Отслеживание статусов и состояние обращений
• Консолидация информации

Преимущества использования решений с функционалом Service Desk

• Для сотрудников технической поддержки:

  Контроль, статистические отчеты, назначение ответственных, статусы работы — позволят оперативно просматривать состояние заявок и отслеживать выполнение.

  Единая база знаний и помощник чат-бот сохранит время на часто повторяющиеся вопросы. А также регламентированное оформление обращений сокращает время на выяснение сложных вопросов.

• Для пользователей:

  Быстрый доступ в едином окне к оформлению заявки по тех. вопросами касательно ошибок программы, поломки принтера, проблемы в оформлении документа, консультационные вопросы по интерфейсу – все эти вопросы будут автоматически направлены в работу парой кликов с возможностью указания ссылки на проблему и хранением в едином месте для отслеживания.

  В 1С:ITILIUM организовано поступление инцидентов и запросов через единую точку контакта, после чего осуществляется их автоматическая регистрация, учет и обработка в рамках «Соглашения об уровне услуг» (SLA). Предусмотрены инструменты для распределения загрузки и контроля деятельности сотрудников сервисных служб. Производится идентификация проблем, их анализ, управление работами по устранению корней причин возникновения проблем.

  Битрикс24 позволяет организовать через сайт систему обращений сотрудников компании к рабочей группе, отвечающей за консультирование и техподдержку. Предусмотрены инструменты для управления уровнями техподдержки, назначения ответственных за решение различных вопросов, мониторинга времени, затраченного на рассмотрение обращений. Средства аналитики позволяют оценить эффективность работы техподдержки и уровень полезности получаемых ответов.

  
  Рис.1. Перечисление возможностей Service Desk
  
  

Сравнение в настройке и использовании сервисов для организации Service Desk

1. Организация маршрутов обработки обращений;
2. Возможности пользователей;
3. Возможности специалистов линий поддержки;
4. Контроль работы специалистов;
5. Учет времени работы;
6. Организация доступов;
7. История и уведомления;
8. Распределение обращений;
9. Оценка качества работы;
10. Возможности интеграций.

Организация маршрутов обработки обращений

В 1С:ITILIUM каждое обращение классифицируется в соответствии с предоставляемыми пользователю на основе SLA услугами: как инциденты, запросы на обслуживание, запросы на изменения, и при этом обрабатываться в рамках единого процесса. Классификация позволяет правильно выполнить маршрутизацию обращения на рабочую группу или назначить ответственного за его обработку.

Для организации маршрутизации служат сценарии и роли: в 1C:ITILIUM можно настроить различные сценарии обработки, определяя статусы для каждого типа заявок. Предусмотрен механизм настройки автоматических действий, выполняемых с использованием сценариев обработки в зависимости от состояния обращения. Это позволяет легко адаптировать систему под конкретный бизнес-процесс без конфигурирования и доработки.

Маршрутизация обращений в Битрикс24 производится на основании их сложности и типа. Может быть реализовано несколько направлений обработки обращений. Назначение ответственных сотрудников происходит в зависимости от информации в обращении, условий SLA, графика работы, уровня загруженности сотрудников. Маршрутизацию можно настроить таким образом, чтобы обращения распределялись на заданного по умолчанию ответственного сотрудника, либо вручную администратором.

Основные отличия систем:

• В 1С:ITILIUM маршрутизация заявок реализуется с помощью сценариев, правил и ролей, определяемых на основе SLA.
• В Битрикс24 предусмотрен мастер техподдержки, чтобы пользователь, выбрав наиболее релевантную категорию и ответив на уточняющие вопросы, смог детализировать проблему, что способствует правильности маршрутизации обращения.

Возможности пользователей

Ключевые возможности для пользователей в 1С:ITILIUM

• Прием и регистрация обращений осуществляются через нескольким каналов: лично, по телефону, по электронной почте, через Telegram-бот или веб-портал.
• Система автоматически с заданной периодичностью загружает сообщения, поступившие по e-mail, и связывает их с ранее зарегистрированными обращениями, что дает возможность вести переписку в привязке к информационным объектам системы.
• Предусмотрена возможность создания обращений на основе типовых шаблонов и массовых инцидентов – как правило, это делается при сбоях в работе информационной системы.
• Автоматическое информирование о состоянии обращения инициатора заявки – согласно настройкам, по электронной почте или sms.
• Просмотр своих обращений.
• Создание нового обращения на основе ранее добавленного.
• Прохождение опроса, связанного с решением обращения.

Ключевые возможности для пользователей в Битрикс24

• Создание обращений в службу поддержки через стандартные формы на сайте, посредством электронного письма или телефонного звонка.
• Выбор категории и уровня критичности обращения при его создании.
• Использование мастера техподдержки при создании обращения, что помогает конкретизировать обращение.
• Отслеживание хода работ по обращению по присвоенному ему уникальному номеру.
• Получение ответа на обращение по электронной почте и в Bitrix Framework.
• Просмотр своих обращений.
• Добавление сообщений к обращению.
• Оценивание ответов на обращения.

Возможности специалистов линий поддержки

Возможности специалистов линий поддержки в 1C:ITILIUM

• Возможность обмена с мобильным приложением «Итилиум+» для обработки заявок пользователей, контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.
• Создание обращений на основе событий, автоматически регистрируемых системами технического мониторинга инфраструктуры и передаваемых в «1C:ITILIUM».
• Выбор новой задачи из нераспределенных заявок своей рабочей группы.
• Возможность настройки автоматического назначения задачи наименее загруженному сотруднику.
• Классификация обращений на основе SLA.
• Изменение статусов обработки обращений.
• Автоматическое определение крайнего срока обработки обращения в соответствии с условиями SLA.
• Привязка к обращению интерактивного автоматического действия.
• Поиск информации и решений по теме обращения в базе данных.
• Просмотр информации о метриках по обращению.
• Написание замечаний и комментариев, связанных с обращением.
• Получение уведомлений о событиях, связанных с назначенными на специалиста обращениями.
• Использование системы цветовой маркировки для оперативного визуального определения срочности и состояния обработки обращений.
• Согласование обращений по различным схемам, автоматическое изменение состояния обработки обращения по результатам согласования.
• Создание статьи для базы знаний из обращения.
• Организация общения с инициаторами и с другими участниками рабочих групп.

Рис.6. Форма общения с инициатором обращения

Рис.7. Согласование обращений

Рис.8. Цветовая индикация обращений

Возможности специалистов линий поддержки в Битрикс24

• Взятие обращений пользователей в работу.
• Изменение статуса обращения.
• Изменение уровня критичности обращения, указанного инициатором.
• Использование типовых ответов при создании ответа на обращение.
• Присвоение обращению уровня сложности.
• Просмотр списка взятых в работу сообщений с применением цветовых индикаторов и служебных надписей для быстрой наглядной оценки их состояния.
• Изменение обращений.
• Написание ответа на обращение.
• Добавление в обращение комментариев и скрытых сообщений, доступных только сотрудникам техподдержки.
• Закрытие обращений.
• Пометка обращений как спама.
• Коллективная работа над одним обращением в сформированных группах.

Рис.9. Список обращений

Рис.10. Действия с обращениями

Рис.11. Информационная часть обращения

Рис.12. Обсуждение обращения

Рис.13. Индикаторы обращений

Контроль работы специалистов

Контроль работы специалистов в 1C:ITILIUM

В «1C:ITILIUM» осуществляется формирование оперативной отчетности по процессу управления обращениями. Она может обновляться с заданной периодичностью, что позволяет осуществлять контроль за работой специалистов в режиме реального времени.

Предусмотрен следующий набор отчетов:

• «Реестр обращений»,
• «Монитор руководителя»,
• «Задачи для утверждения»,
• «SLAReport»,
• «Оказываемые услуги»,
• «Отчет по качеству»,
• «Отчет по качеству обработки обращений»,
• «Время обработки обращений сотрудниками»,
• «Заявки по статусам на две даты»,
• «Время нахождения обращений в состояниях»,
• «Сводные показатели обращений»,
• «Динамика обращений».

Также для контроля соблюдения сроков работ предусмотрено автоматическое определение дедлайна обработки обращения в соответствии с условиями SLA.

Рис.14. Отчет «Монитор руководителя»

Рис.15. Отчет «Время нахождения обращения в состояниях»

Рис.16. Отчет «Динамика обращений»

Контроль работы специалистов в Битрикс24

В Битрикс24 есть возможность мониторинга времени и эффективности рассмотрения обращений, анализа оценки получаемых ответов. Набор сводных отчетов по работе службы техподдержки доступен руководству на специализированной форме «Рабочий стол», где представлены сводные показатели по количеству назначенных, закрытых и открытых обращений с указанием ответственных сотрудников службы техподдержки. Более детально отчеты можно просмотреть в виде графиков или диаграмм, демонстрирующих степень загрузки техподдержки, среднюю скорость решения типов обращений пользователей, количество сообщений, необходимых для решения проблемы.

Рис.17. График нагрузки на техподдержку

Рис.18. График длительности решения проблем

Рис.19. График количества сообщений, необходимых для решения проблемы

Учет времени работы

Программы для организации Service Desk предлагают разную возможность учета рабочего времени.

В 1C:ITILIUM для хранения параметров графика оказания услуг (дни недели и время, в которое данные услуги оказываются) предназначен справочник «Время предоставления и поддержки услуг». В справочнике «Графики работы» хранятся сведения о рабочих графиках предприятия и сотрудников в двух вариантах: «по дням недели» и «в смену». Ведение учета отсутствия сотрудников на рабочих местах по причине отпуска, больничного, командировки, удаленной работы и т.п. с указанием замещающих лиц доступно в документе «Отсутствия сотрудников». Фактическое время работы над обращением ответственный сотрудник указывает при его закрытии. Предусмотрена возможность сравнения фактического времени с нормативным согласно SLA.

Рис.20. График работы по дням недели

Рис.21. Причины отсутствия сотрудников

Специалист техподдержки в Битрикс24 может открывать обращения в режиме «просмотр» или «ответ». При переключении в режим ответа на обращение начинается учет времени, затрачиваемого сотрудником на работу с обращением. Формируются отчеты по работе сотрудников, позволяющие контролировать рабочее время и вести учет поставленных в план и выполненных ими задач.

Организация доступов

В 1С:ITILIUM реализован механизм проведения установленной политики информационной безопасности заказчика. Для ее организации предусмотрены настройки доступа, идентичности и прав на уровне каждого пользователя.

В Битрикс24 полный доступ к модулю техподдержки имеет администратор техподдержки. Остальные сотрудники техподдержки подразделяются на ответственных по умолчанию – они назначаются автоматически в соответствии с условиями SLA, и ответственных за обращение – назначаемых, исходя из настроек модуля техподдержки или вручную. Сотруднику техподдержки доступны обращения, в параметрах которых он указан как ответственный. Клиент техподдержки имеет доступ к созданию и редактированию своих обращений.

История и уведомления

История по работе над обращениями сохраняется и консолидируется в едином месте.

В 1С:ITILIUM ведется хранение история обработки документов видов «Обращение», «Наряд», «Проблема», «Релиз», «Изменение», позволяющая отслеживать изменения их реквизитов.

Существует возможность отправки уведомлений о наступления таких событий, как назначение или смена ответственного в документах, изменение состояния документа, изменение статического приоритета в документе, изменение крайнего срока выполнения обращения и др. Уведомления отправляются по электронной почте или в sms.

В Битрикс24 хранится история обращений пользователей в виде списка, который можно отфильтровать и отсортировать по различным параметрам.

Возможна настройка оповещений и напоминаний, отправляемых как инициатору обращения, так и сотрудникам техподдержки. Настройки выполняются на уровне SLA.

Распределение обращений

Для распределения в системах предусмотрены разные механизмы.

• 1С:ITILIUM поддерживает планирование работ и распределение обращений с учетом загрузки сотрудников. Возможна организация параллельной работы нескольких исполнителей по обращению. Для этого создаются параллельные и последовательные цепочки нарядов, настроенных в зависимости от ожидаемых результатов их выполнения. В новом релизе системы модуль Machine Learning при поступлении заявки автоматически определяет ответственного за обращение, что позволяет оптимально распределять задачи в зависимости от рабочего графика сотрудников и их нагрузки.
• В Битрикс24 каждому сообщению присваивается определенный SLA. В настройках SLA может быть указан сотрудник техподдержки, ответственный по умолчанию за решение вопросов с данным уровнем поддержки. Назначение сотрудника, ответственного за обращение, производится автоматически в соответствии с установленными настройками, либо вручную администратором техподдержки или ответственным по умолчанию при просмотре конкретного обращения. Автоматическое распределение выполняется, исходя из таких параметров обращения, как категория, критичность, источник, тип.
  Рис.27. Назначение ответственного за обращение вручную
  
  

Оценка качества работы

Для оценки качества выполненных работ в 1С:ITILIUM предназначено два отчета:

• «Отчет по качеству» – содержит данные о качестве услуг: количество закрытых обращений, которые были выполнены в срок согласно SLA, количество просроченных обращений, количество невыполненных обращений, по которым время выполнения истекло и не истекло.
  Рис.28. Отчет по качеству
  
  
• «Отчет по качеству обработки обращений» – включает сведения о количестве зарегистрированных обращений по услуге, количестве обращений, находящихся в работе, об общем числе выполненных обращений, среднем времени решения обращения, времени закрытия обращения согласно SLA, о количестве просроченных обращений.
  Рис.29. Отчет по качеству обработки обращений
  
  

В Битрикс24 клиент техподдержки может выставить оценку специалисту за предоставленный ему ответ и решенную в рамках обработки обращения проблему. Список доступных пользователю оценок определяется SLA, настройку вариантов оценок производит администратор.

Возможности интеграций

В «1C:ITILIUM» предусмотрены следующие механизмы интеграции:

• отправка уведомлений в виде SMS-сообщений;
• прием и отправка e-mail;
• импорт данных из MS SCOM, MS SCCM, Active Directory;
• экспорт данных о клиентах, пользователях, предоставляемых услугах, сотрудниках и компетенциях сотрудников из «1С:ITILIUM» в «1С-Коннект»;
• загрузка файлов в форматах XML, XLS;
• работа с внешними системами при помощи веб-сервиса.

Битрикс24 поддерживает возможность легкой интеграции с большим количеств разноплановых сервисов:

• телефония;
• платежные системы и онлайн-кассы;
• соцсети и мессенджеры;
• Яндекс Доставка;
• SMS-провайдеры;
• видеоконференции Zoom;
• Яндекс Директ;
• голосовые помощники и другие.