Содержание
Что входит в «1С:Комплект поддержки»
Что такое корпоративное сопровождение?
Под корпоративным сопровождением мы имеем в виду своевременную и качественную поддержку и развитие систем 1С специалистами «Первого Бита» с учетом целей, бизнес-процессов и особенностей заказчика. Корпоративное сопровождение включает в себя глубокую проработку задач командой закрепленных специалистов — консультантами, аналитиками, разработчиками. Если «1С:КП» — это стартовый, необходимо минимальный уровень сопровождения пользователей программ 1С, то корпоративное обслуживание — уровень индивидуализации, направленный на всестороннюю поддержку клиента с учетом специфики бизнеса, потребностей и ценностей.
Менеджер на всем протяжении сотрудничества работает с заказчиком и отлично знает особенности компании. Команда корпоративного сопровождения, закрепленная за клиентом, также состоит из постоянных специалистов. В случаях, когда запрос заказчика выходит за рамки сопровождения, менеджер подбирает для решения задачи дополнительных специалистов нужной квалификации.
Корпоративное сопровождение осуществляется в рамках отдельного договора с компанией «Первый Бит» и включает в себя решение широкого спектра задач по работе с типовыми и нетиповыми решениями 1С:
- Консультирование и обучение пользователей по работе с программными продуктами на всех уровнях.
- Настройка программ, добавление и исключение пользователей.
- Исправление ошибок и сбоев в работе программ в оперативном режиме, в согласованные договором сроки.
- Обновления типовых и кастомных конфигураций и платформы 1С.
- Настройка и доработка 1С в соответствии с требованиями заказчика.
- Внедрение программных продуктов и отдельных подсистем.
- Интеграция с другими решениями 1С и со сторонним ПО.
- Осуществление рекомендаций по автоматизации и оптимизации бизнес-процессов заказчика, необходимости в обновлениях.
- Аудит корректности ведения учета.
- Помощь в закрытии месяца.
- Ведение базы знаний по инцидентам и их решениям.
- Экспертное исследование программ, включающее мониторинг производительности и обмена данных, анализ изменений в релизах программ, их влияния на работу информационной системы и т.п.
Наш опыт показывает, что постоянство квалифицированных технических специалистов в совокупности с настроенной заявочной системой дают максимальный эффект от сопровождения.
Стоимость корпоративного сопровождения зависит от объема необходимых услуг и сложности. Коммерческое предложение мы предоставляем после интервьюирования заказчика и анализа бизнес-процессов. Как правило, стоимость часа работы квалифицированного специалиста по договору на корпоративное сопровождение на 20% ниже стоимости разовых услуг.
Модель организации технической поддержки от «Первого Бита»
Со всеми заказчиками мы используем систему поддержки Service Desk, обеспечивая прозрачность и работу в едином окне.
Разберем функции линий поддержки:
1-я линия
За
2-я линия
На
Если задача подразумевает разработку, после этой цепочки действий аналитик составляет лист требований, согласовывает его с инициатором и подключает разработчика для оценки технической части. Общая оценка по задаче согласовывается с инициатором и при положительном исходе задача уходит в работу.
3-я линия
Согласования заявок производятся в Service Desk. Система поддержки также используется для хранения документации как с привязкой к отдельным заявкам, так и в виде архива — пополняемой базы знаний компании, включающей в себя решения проблем, по которым были обращения.
Конкретные сроки реагирования на заявку, отправки ее в работу и решение проблемы прописаны в договоре.
Регламенты и инструкции
Мы разрабатываем пакет сопроводительной документации в кооперации с представителями компании-заказчика. Регламенты и инструкции служат для контроля работы команды сопровождения, для регулирования функций поддержки, для самостоятельного изучения пользователями возможностей программ.
Регламент сопровождения — документ, регулирующий основные процессы поддержки с обеих сторон. Включает в себя разделы:
- актуальный перечень ключевых пользователей;
- матрица полномочий;
- алгоритмы работы по разным типам заявок;
- правила работы с типом «гарантийное обслуживание»;
- подключения к базам;
- работа с тестовой средой и продуктивом;
- хранение рабочей документации;
- индивидуальные условия — например, если в компании есть ежемесячные операции в определенные даты, в это время необходима усиленная поддержка, и в регламенте мы прописываем особый график работы на такие периоды.
Инструкции включают в себя руководства пользователей по автоматизированным контурам и работе с Service Desk, технические гайды по доработкам.
Аналитика и отчетность
Анализируя соотношение разных видов задач по сопровождению, мы выявили, что лидирует подвид «Консультации и ошибки»:
- вопросы по функциональности и навигации в системе;
- задачи, связанные с методологией;
- задачи по разработке проект-концепции;
- закрытие периодов;
- решение пользовательских системных ошибок и т.п.
Выявив такую закономерность, мы можем перераспределить ресурсы более оптимальным образом.
Роли и функции в процессе сопровождения
При работе по сопровождению мы выделяем три роли:
- Инициатор. Его функция — качественная постановка задачи.
- Наблюдатель. Это сотрудник заказчика, который находится на связи со специалистом сопровождения для уточнения, детализации, тестирования. Также в состав наблюдателей могут входить сотрудники, уполномоченные согласовывать трудозатраты по задачам.
- Исполнители. Как правило, заказчики выделяют нескольких ключевых лиц, участвующих в процессе сопровождения, фильтрующих заявки от пользователей и конкретизирующих постановку задачи. Таким образом отсеиваются повторяющиеся вопросы, задачи, которые могут решиться после ознакомления с инструкцией и т.д.
Не рекомендуем запускать в систему сразу всех пользователей по окончании проекта ее внедрения. Это привнесет хаос и разногласия, поскольку многие будут склонны указывать высочайший приоритет для своей заявки.
Резюме
«1С:КП» — необходимая базовая платформа поддержки, без которой невозможно полноценное использование продуктов 1С. Но не во всех случаях формат «1С:КП» обеспечивает достаточный уровень поддержки, особенно для среднего и крупного бизнеса. Для оперативной, индивидуальной, квалифицированной и глубокой проработки задач, вопросов пользователей подходит услуга корпоративного сопровождения. Перечислим его основные преимущества:
- Работа с одними и теми же закрепленными за вашей компанией специалистами — менеджерами, аналитиками, разработчиками.
- Согласованное время реакции и обработки заявок.
- Фиксированный и контролируемый бюджет.
- Работа с нетиповыми конфигурациями, осуществление доработок, интеграций, решение любых специфических задач квалифицированными специалистами.
- Структурированное хранение всей истории заявок и базы знаний по задачам и их решениям.
- Прозрачная аналитика по всем процессам сопровождения.
- Предоставление объективных рекомендаций по оптимизации информационной экосистемы компании.
- Существенная экономия (до 60%) на содержании штата программистов или разовых обращениях к подрядчикам.
Корпоративное сопровождение от «Первого Бита» построено согласно международным стандартам и формируется с учетом всех ваших бизнес-потребностей. Мы оказываем только те услуги, которые вам по-настоящему нужны. Договор на сопровождение составляется в индивидуальном порядке на основе коммерческого предложения, сформированного после тщательной оценки ваших бизнес-процессов.
