Управление медицинским центром: особенности выбора решения

С чего начинается управление медицинским центром

В сфере медицины требования к организованности, четкости, надежности работы – выше среднего. Важно, чтобы в медицинском центре были отлажены все взаимосвязи, простроены бизнес-процессы, на любую ситуацию был отработан быстрый и ясный отклик. Каждый сотрудник должен знать и выполнять свои обязанности, транслировать корпоративные ценности. Руководству нужно держать в голове задачи и цели организации на ближайшие годы и регулярно анализировать текущую ситуацию: происходит приближение к цели или, наоборот, отдаление? Ресурсы – человеческие, материальные, временные – необходимо использовать и распределять оптимально, с учетом особенностей и ограничений, накладываемых сферой деятельности.

Таким образом, прежде чем назначать дату открытия медицинского центра, нужно проделать масштабную и многоуровневую подготовительную работу.

Наиболее эффективный путь к началу управления медицинским центром – осуществить грамотное планирование его открытия и стартового периода деятельности.

Перечислим стандартные этапы планирования:

• Формирование горизонта развития медицинского центра на период в 3–5 лет.
• Формирование позиционирования бренда;
• Определение организационно-административной структуры клиники и иерархии сотрудников;
• Составление перечня направлений деятельности, видов услуг и их стоимости;
• Формирование штатного расписания и должностных инструкций;
• Подготовка карты процессов и процедур, выделение ответственных за каждый из них;
• Планирование назначения и загрузки кабинетов;
• Проработка ключевых показателей результативности работы для каждой категории специалистов;
• Составление положения об оплате труда работников с учетом показателей результативности;
• Формирование программы лояльности для сотрудников и клиентов;
• Составление бюджета расходов и доходов организации;
• Формирование плана продаж услуг;
• Разработка графика работы персонала;
• Определение функционала системы менеджмента и круга выполняемых ею задач.

Планирование такого рода требует систематизации, поэтому уже на этом этапе мы рекомендуем определиться с программным решением, автоматизирующим процессы управления медицинским центром. Система обеспечит единую цифровую среду работы клиники и значительно упростит ведение разного рода учета.

Особенности и ключевые направления управления медицинским центром

Управление медицинским центром имеет свою специфику как внутренних процессов, так и внешних – по позиционированию, работе с клиентами, подрядчиками, инвесторами. Важно уделить достаточное внимание выстраиванию взаимодействия в коллективе, внедрению корпоративной культуры, обучению административного персонала.

Это комплексная задача, ключевые направления которой:

• контроль качества услуг;
• контроль технического оснащения и лабораторной базы;
• управление репутацией клиники;
• удобство сервиса для клиентов;
• выстраивание системы мотивации труда персонала;
• выстраивание системы привлечения и удержания клиентов;
• управление финансами.

Если резюмировать, то основные направления менеджмента медицинским центром – коллектив, качество услуг и финансы. Остановимся на них подробнее.

Создание и внедрение единой системы в медцентре АК «АЛРОСА»

- Автоматизировано 70 рабочих мест
- Количество внедрённого доп. функционала - 10
- Оптимизировано 45 медучреждений

Получить консультацию  

Работа с персоналом медицинского учреждения

Одинаково важно, чтобы благоприятное впечатление о своей работе оставлял как медицинский персонал, так и администрация – ведь клиентов отпугнут и недоброжелательность на ресепшен, и необоснованное назначение массы анализов, и очереди у кабинетов. В управлении сотрудниками медицинского центра есть масса тонкостей, которые руководителю нужно учесть, чтобы поддержать стабильное качество услуг, дружелюбную рабочую атмосферу в коллективе, обеспечить профилактику выгорания медиков. Одно из очевидных решений – минимизация бюрократической рутины, четкая проработка и донесение до сотрудников бизнес-процессов, кейсов взаимодействия с клиентами.

Финансирование

В работе с финансами особенно важна отчетность. Именно она помогает понять истинное состояние дел в клинике, учесть все показатели, видеть расходы, количество клиентов. Понимание фактических расходов помогает грамотно вести финансовое планирование, а также своевременно выявить риски и предотвратить злоупотребления. Например, слишком высокое затрачивание расходных материалов при небольшом объеме пациентов может быть звоночком о том, что кто-то из врачей ведет прием мимо кассы, и эту гипотезу имеет смысл проверить. Поэтому регулярный анализ финансовых отчетов – одна из важнейших задач руководства клиники.

Маркетинг медицинских услуг

Эффективный маркетинг и создание привлекательного образа медицинского центра – работа, требующая кропотливого внимания, особенно на первых порах, пока не заработало сарафанное радио. Важно не только транслировать правильный имидж клиники, но и соответствовать ему. Основными направлениями маркетинга являются:

• выделение и продвижение нескольких конкретных услуг;
• простраивание механизмов эффективной коммуникации с клиентами;
• формирование репутации клиники в целом и личного бренда каждого из ведущих специалистов в отдельности;
• привлечение агентов влияния для продвижения;
• политика взаимодействия с местными органами власти, конкурентами, страховыми компаниями;
• регулярный сбор обратной связи и ее анализ, наглядное внесение улучшений в сервис на ее основе;
• ведение блогов, публикация уникальных статей, отзывов, видеоконтента.

Важно помнить, что помимо основной цели медицинского маркетинга – увеличения количества пациентов и прибыли – нужно концентрироваться также на повышении узнаваемости бренда и укреплении его репутации.

Автоматизация системы управления клиникой

Автоматизация процессов управления медицинским центром охватывает несколько блоков задач, существенно снижая трудозатраты сотрудников. Чаще всего руководство клиники выбирает универсальную или специализированную CRM, функциональные возможности которой учитывают основные потребности в автоматизации:

• Ведение базы данных пациентов с полной информацией о результатах приемов, анализах, назначениях и проч.
• Организация логистической цепочки по приему пациентов.
• Снижение объема рутинных операций.
• Сегментация пациентов.
• Выстраивание удобной коммуникации как с клиентами, так и внутри коллектива.
• Ведение расписания врачей, загруженности кабинетов, записи клиентов.
• Синхронизация с сервисами онлайн-записи на прием.
• Получение аналитической отчетности.
• Быстрая генерация документов в соответствии с заданными шаблонами.
• Интеграция с другими учетными системами, используемыми в клинике.

Использование CRM помогает улучшить качество обслуживания за счет объединения автоматизированных процессов – распространяясь на интернет, регистратуру и непосредственно медицинские манипуляции. Для обеспечения максимально быстрого обслуживания клиентов реализована печать любых медицинских документов в пару кликов. При этом все документы в электронном виде бессрочно хранятся в карточке клиента.

Варианты управления медицинским центром

Распространены два основных варианта выстраивания структуры управления медицинской организацией:

1. Руководителем становится профессионал в управленческой деятельности, не имеющий медицинского образования. Преимуществом этого варианта является управленческий опыт и соответствующее чутье руководителя. Но решения, требующие медицинских знаний, принимает при таком раскладе главный врач. Это и несет основные риски, особенно в случае, если главный врач больше стремится развивать личный бренд – в перспективе он может покинуть клинику и увести с собой костяк сотрудников.
2. Руководитель и, как правило, владелец клиники – профессиональный, зачастую известный врач. Здесь риски противоположные: отсутствие достаточного опыта и знаний в сфере управления. Есть успешные примеры, когда руководитель получил дополнительное образование, либо начал свой путь с открытия кабинета или небольшой клиники, изучил на практике менеджмент и впоследствии стал эффективно управлять более масштабным медицинским центром.

В любом случае, кто бы ни стал руководителем медицинского центра, ему в помощь нужна как сплоченная продуктивная команда, так и программные средства, помогающие автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы, касающиеся всего спектра деятельности клиники.

Эффективный инструмент управления медицинским центром

Эффективная информационная система управления медицинским центром включает функционал, отвечающий за три основные направления деятельности:

• Управление загрузкой персонала и записью на прием. График работы медицинского персонала должен быть составлен с учетом нескольких аспектов – периодов пиковой востребованности, личного расписания (для ряда врачей включающего, в том числе, прием в других клиниках), времени для полноценного отдыха. Расписание должно быть удобным для клиентов, специалистов и руководства. Если ведется онлайн-запись – а в нынешнее время без этого невозможно конкурировать на рынке – необходима четко отлаженная система, не допускающая дублирования онлайн и оффлайн записи на одно время. Как и во всех сферах услуг, важна быстрая обработка заявки.
• Контроль финансов: планирование, фактическое поступление средств и их распределение. Для начисления зарплат, ведения бухгалтерской отчетности и ее своевременной подачи в контролирующие органы обычно используется отдельная учетная система.
• Маркетинг. Конструктивный подход к маркетингу позволяет оперативно увеличить количество клиентов и прибыль, а в ином случае деньги на рекламу могут уходить как в черную дыру. Управление маркетинговыми инструментами из одной точки позволяет систематизировать этот процесс, экспериментировать с минимальными рисками, отслеживать результативность различных кампаний, оперативно их регулировать.

Медицинским центрам, ведущим базу клиентов в excel, оцифровывающим выписанные на бумаге назначения, вручную синхронизирующим записи, сделанные очно, по телефону и через интернет – с каждым месяцем все сложнее конкурировать с клиниками, пользующимися средствами автоматизации. Клиенты выбирают скорость, удобство, ясность и отсутствие накладок.

Бит.Управление медицинским центром

Менеджмент и маркетинг

Складской учет

Документы соответствия средств защиты

Программа лояльности

Осуществление медицинской деятельности

Регистратура

Для установки «Бит. Управление медицинским центром» необходим любой продукт 1С, содержащий платформу 1С:Предприятие 8, а также клиентские лицензии на платформу. Программа соответствует актуальному законодательству РФ и может быть интегрирована с ЕГИСЗ, системой маркировки «Честный знак», BI-системами, лабораториями, google-календарем, графическим планшетом, сайтом, агрегаторами и другими цифровыми решениями.