Service Desk для работы с заявками в IT-службу
Чем поможет организация Service Desk в вашей компании
Контроль работы специалистов
Для контроля работы специалистов по заявкам и обращениям от пользователей предусмотрены такие средства как: отчетность и онлайн отслеживание.
Распределение обращений
Для распределения в системах предусмотрены разные механизмы:
- 1С:Документооборот поддерживает функционал обратного распределения,
- 1С:Коннект задает определенную нагрузку специалистам.
История и уведомления
История по работе над обращениями сохраняется и консолидируется в едином месте.
- В 1С:ДО — приходят в интерфейс и на почту.
- В 1С:Коннект — история переписки хранится в диалоге с каждым пользователем.
Учёт времени работы
1С:Коннект
- Автоматический хронометраж для многих действий.
- Нет возможности вести учёт трудозатрат вручную.
1С:Документооборот
- Учёт трудозатрат.
- Нет возможности контролировать время принятия в работу обращения.
Организация доступов
Для разграничения доступов в двух системах максимально предусмотрены настройки для организации доступов.
- Разграничение по линиям;
- Разграничение по обращениям;
- Личные диалоги;
- Организация чатов и другие.
Оценка качества работы
1С:Коннект поддерживает оценку работы по пятибальной шкале после завершения работы над обращением с каждым пользователем.
Реализация Serviсe Desk в 1С:Документооборот и в 1С:Коннект
Контроль работы специалистов
Все обращения специалиста хранятся на Начальной странице.- В рамках одной задачи можно отслеживать ход выполнения работы в удобном визуализаторе по задаче.
- Для отслеживания выполнения работы по обращениям в Service Desk предусмотрен интерфейс со всеми задачами.
- Типовая отчетность для отслеживания работы над заявками.
Оценка качества работы
1С:Коннект поддерживает оценку работы по 5 бальной шкале после завершения работы над обращением с каждым пользователем. Далее все оценки можно просмотреть в отчете.
1С:Документооборот не поддерживает оценивание работы, в данном случае система предназначена для принятия работы или возврата ее для повторного изучения на специалиста тех. поддержки.
История и уведомления в 1С:Коннект
1С:Коннект хранит историю переписки в диалоге с каждым пользователем. В рамках заявки также существует история изменения заявки. По каждому изменению в заявке пользователю на чье имя заявка сформирована в диалог приходят уведомления о изменении.История и уведомления в 1С:Документооборот
Уведомления по созданию обращения и по подходу сроков выполнения работы в рамках задачи приходят в интерфейс 1С:Документооборот и на почту (если почта подключена) с ссылкой на задачу.
Варианты внедрения Service Desk
Проектная команда: 2-3 сотрудника
Время внедрения: 2-4 месяца
Технологии внедрения 1С:Документооборот как инструмента управления IT-проектами
Agile методология
Это целое семейство методологий гибкого управления проектами. Было бы более точным употреблять формулу Agile, как способ командного взаимодействия, позволяющий совместно создавать продукт.
Средний срок внедрения: 2 - 4 месяца
Этапы внедрения в рамках каждой итерации:
- Планирование
- Проектирование
- Создание прототипа
- Тестирование
- Обратная связь
- Запуск
Технология Waterfall
Это четко запланированный и детализированный подход, где исполнитель придерживается плану.
Средний срок внедрения: 2 - 4 месяца
Этапы внедрения в рамках каждой итерации:
- Формирование требований
- Разработка концепции АС
- Эскизный проект
- Технический проект
- Рабочая документация
- Ввод в действие
- Сопровождение
Наш опыт внедрения 1С:Документооборот как инструмента управления IT-проектами
Автоматизация 3000 рабочих мест в PwC, или как эффективно использовать системы «1С:Документооборот» и LegalPRO.
Подробнее о проекте
Первый Бит с помощью системы «1С:Документооборот КОРП» ускорил операции учета в агрохолдинге «Равис».
Подробнее о проекте
Упрощение и упорядочение процесса делопроизводства в компании «ЕRV Туристическое Страхование» с помощью системы 1С:Документооборот.
Подробнее о проекте
Отзывы клиентов
