Что такое amoCRM

Определение amoCRM

В отличие от других подобных решений, эта платформа максимально проста в использовании, поэтому ее легче интегрировать в рабочие процессы. 

Дополнительный плюс в том, что этот продукт разработан российской компанией, поэтому имеет такие особенности:

• Весь интерфейс сделан на русском языке, служба технической поддержки также общается на русском, проблем с получением помощи не будет.
• Платформа полностью соответствует требованиям закона 152–ФЗ, который регламентирует сбор и хранение персональных данных.
• amoCRM легко интегрируется с популярными в России финансовыми компаниями, поисковыми сервисами, системами рассылки и т.п.

При использовании этой программы пользователь может не бояться отказа от обслуживания или невозможности оплатить лицензию из-за действующих или будущих санкций.

Автоматизация современных бизнес-процессов и продаж

Учитывая высокую конкуренцию и завышенные требования потребителей к качеству обслуживания, современные компании не могут организовать бизнес-процессы без автоматизации. Ручная обработка и применение устаревших электронных таблиц приведет к тому, что ИП или ООО потеряет часть клиентов, не сможет вовремя проинформировать их о статусе заказа, не получит инструментов для маркетинга.

amoCRM в этом случае можно считать универсальным инструментом для автоматизации.

Какие возможности она дает бизнесу:

• Масштабирование — если у компании 3–5 клиентов, их можно обрабатывать вручную. Но когда количество заказчиков растет, без автоматизации невозможно. CRM автоматически ведет базу клиентов, сегментируя их по разным критериям. В результате даже при взрывном росте у бизнеса будет возможность обработать все лиды.
• Автоматизация всего клиентского пути — amoCRM выстраивает всю воронку продаж, начиная от первого контакта, заканчивая отгрузкой и повторными предложениями. Это позволяет сократить время реакции на действия пользователя и увеличить конверсию. Например, чем раньше менеджер отреагирует на заявку на сайте, тем меньше вероятность ухода заказчика к конкуренту.
• Улучшение управляемости — руководитель всегда будет иметь актуальную информацию о работе: сколько клиентов позвонило, сколько заказов обработано, на каком этапе заказчик «отваливается», кто из менеджеров работает неэффективно и т.п. Всё это помогает оптимизировать рабочие процессы.
• Омниканальность и мультиканальность — с помощью CRM можно объединить все каналы общения с пользователем в рамках одной платформы и продолжить диалог в удобном для клиента месте. Например, получить запрос через чат на сайте, продолжить разговор по телефону, перейти в обмен сообщениями в Телеграм. Все эти коммуникации будут вестись из карточки клиента в CRM.
• Интеграция с другими системами — amoCRM легко интегрируется с сайтом, бухгалтерией, складом, программами бизнес-аналитики. В результате выстраивается автоматизированный процесс обслуживания. Например, клиент оставляет заказ через корзину на сайте, из CMS по интеграции он попадает в CRM в виде карточки сделки. Затем она идет по этапам воронки, автоматически отправляя данные для формирования счета, оформления отгрузки и т.п. Менеджеру не нужно выполнять рутинные действия, благодаря чему его работа становится более продуктивной.

Все это дает возможность улучшить клиентский опыт и повысить лояльность покупателей. Повышается вероятность того, что они вновь выберут вашу компанию для покупки товара или заказа услуги.

Основные функции amoCRM

Сервис amoCRM — это универсальная программа, которая может выполнять множество функций в зависимости от настроенной логики, установленных модулей и доработок. 

Здесь рассмотрим только основные возможности:

Ведение базы клиентов

В CRM накапливается централизованная база клиентов, к которой благодаря размещению в облаке имеют доступ все менеджеры (при настройке соответствующих прав), в том числе удаленные. В записях могут храниться не просто ФИО и контактные данные. amoCRM отслеживает всю историю коммуникаций и заказов, можно прикреплять выписанные и оплаченные счета, документы, файлы. 

Причем система разработана с учетом закона 152-ФЗ. Вся информация хранится на российских серверах, к ней имеют доступ только те сотрудники, которым это нужно для работы.

Воронка продаж

Каждая сделка в программе отображается в виде карточки, которую можно последовательно перемещать по этапам воронки. Например, Получение лида — Первичные переговоры — Коммерческое предложение — Оплата — Отгрузка — Предложение повторных продаж. 

Каждая компания может самостоятельно настраивать воронку или несколько в зависимости от собственных бизнес-процессов. 

Это дает такие преимущества:

• Контроль конверсии на каждом этапе.
• Выявление узких мест в алгоритмах обслуживания.
• Автоматизация рутинных операций за счет триггеров.
• Упрощение и оценка действий менеджеров.

Управление задачами и коммуникации

По каждой карточке клиента или сделке можно формировать перечень задач, назначать сроки и ответственных за их исполнение. Причем исполнителю придет напоминание о необходимом действии. Сотрудник не забудет перезвонить клиенту или отправить ему КП после переговоров. 

Общаться с клиентами через amoCRM можно всеми возможными способами, благодаря встроенным инструментам и подключению внешних сервисов. Доступны телефонные звонки, SMS, мессенджеры, электронная почта, онлайн-чат на сайте, торговые площадки и многое другое. 

Причем поддерживаются омниканальные коммуникации, когда вся история сообщений сохраняется для всех каналов и продолжается независимо от выбранного способа общения.

Аналитика и отчетность

На основе информации из amoCRM можно формировать любые управленческие отчеты. Они помогают анализировать работу компании в целом или отдельных подразделений/сотрудников. 

Например:

• Отчет по воронке продаж с подробностями по каждому этапу.
• Оценка эффективности работы конкретного менеджера.
• Подсчет лидов из разных источников и процента конверсии по ним.
• Определение количества обработанных сделок или процента выполненных задач.

Данные могут отображаться в реальном времени, а при подключении BI-сервисов воспроизводиться на дашбордах руководителей. Также есть возможность их генерации в текстовом виде и экспорта в PDF или XLS форматы.

Интеграция с другими сервисами

Разработчики amoCRM предусмотрели возможность расширения функций системы за счет подключения внешних сервисов. 

Для платформы разработано 200+ готовых интеграций, которые позволяют подключать:

• Сервисы IP-телефонии, например, Mango Office. Это необходимо для общения с клиентами по телефону. Все разговоры могут записываться и прикрепляться к карточке клиента, а при необходимости — транскрибироваться.
• Мессенджеры. amoCRM интегрируется с Телеграм, ВК, WhatsApp и другими приложениями, с помощью которых можно обмениваться сообщениями с клиентом.
• Почтовые рассылки. К системе можно подключать корпоративную почту или сервисы массовой рассылки сообщений, вроде UniSender, DashaMail, Sendsay.
• CMS. Системы управления сайтом могут передавать в CRM заказы. Подключаются 1С-Битрикс, Тильда, WooCommerce и многие другие. В amoCRM создается карточка, которую затем нужно обработать по стандартной воронке.
• Платежные системы. Можно подключать сервисы банков, ЮКассу и другие популярные решения.

Если базовых возможностей недостаточно, пользователь может реализовать кастомный обмен данными через программный интерфейс — API. Таким способом, можно создавать любые пользовательские виджеты, обмениваться данными с ERP-системами, программами для управления складом (WMS), системами бизнес-аналитики (BI).

Так как разработчик — российская компания, вся документация выполнена на русском языке, есть возможность обратиться в службу поддержки. 

Интеграция дает компании такие преимущества:

• Автоматизируется вся воронка и все действия в компании: от общения с клиентом до отгрузки.
• Сокращается ручная работа, что уменьшает трудоемкость и повышает продуктивность сотрудников.
• Открываются возможности для простого масштабирования бизнеса. По мере роста компании легко увеличить количество персонала или запрограммировать более сложную логику в CRM.

Преимущества использования amoCRM

Систему управления работой с клиентами нельзя рассматривать только как справочник, в котором записаны данные клиентов и сделки. amoCRM — это инструмент для управления процессом продаж. Хотя само внедрение требует определенных затрат, впоследствии они окупаются, а работа компании становится более рентабельной.

Это происходит за счет нескольких преимуществ.

Автоматизация типовых процессов

Проблемой небольших предприятий является то, что большую часть времени сотрудников занимают рутинные операции — внесение данных в таблицы, подготовка документов, отправка уведомлений. 

В amoCRM все эти операции можно автоматизировать:

• Система автоматически создает карточку сделки после поступления звонка, заявки с сайта или из чата.
• Программа сама рассылает письма или сообщения после наступления определенных событий.
• В CRM можно настраивать автоворонки, после чего система будет самостоятельно вести клиента по ним. Например, после поступления оплаты карточка сама перемещается в следующую графу, инициирует отгрузку или создает напоминание перезвонить клиенту, если он не ответил на звонок.

В результате на отработку каждого лида, особенно холодной аудитории, менеджер будет тратить на порядок меньше времени.

Увеличение конверсии сделок

При использовании amoCRM и правильной настройке воронок можно точно понимать, на каком этапе сделки клиенты отказываются от нее. После этого компания может устранить «узкие места» и увеличить конверсии. Также можно настраивать триггеры для повторных касаний клиента. 

Например:

• Изменение времени реакции на заявки, чтобы уменьшить процент отказа от покупки.
• Отправка повторных уведомлений или маркетинговых сообщений клиенту, который интересовался продуктом.
• Сегментация базы данных клиентов для запуска таргетированных рассылок электронных писем или текстовых сообщений.

В среднем внедрение CRM может на треть увеличить конверсию в зависимости от особенностей работы компании.

Контроль работы сотрудников

amoCRM позволяет отслеживать, сколько действий совершил сотрудник, к какому результату они привели, сколько он потратил на них времени. Например, легко посчитать процент конверсии по каждому менеджеру, число просроченных задач и т.п.

В результате можно выявить проблемных сотрудников и научить их работать или заменить более эффективными. Внедрение системы мотивации на основе KPI из CRM повысит заинтересованность работников в достижении конкретных целей.

Управление коммуникациями

Для связи с компанией клиенты могут использовать разные каналы. Например, подать заявку на сайте, обсудить ее детали по телефону, получить ссылку на оплату в SMS, а затем читать маркетинговые письма на электронной почте. 

В amoCRM можно организовать омниканальные коммуникации в едином окне. Его особенности:

• Менеджер работает со всеми инструментами в привычном ему интерфейсе и не переключается между разными приложениями на своем компьютере.
• Вся история общения во всех каналах сохраняется и привязывается к сделке или карточке клиента. Эти данные не потеряются, с ними может ознакомиться другой менеджер при передаче ему конкретного клиента.
• Можно быстро передавать любые сделки и клиентов, при этом новый сотрудник будет знать обо всех переговорах и достигнутых договоренностях.

Благодаря такому подходу, можно персонализировать общение и избежать ситуаций, когда клиенту нужно повторно излагать свою просьбу или претензию. В результате повысится лояльность к бренду и вероятность повторных продаж.

Кому подходит amoCRM

Изначально amoCRM разрабатывалась с учетом потребностей малого и среднего бизнеса. Этот инструмент максимально прост в использовании и быстро интегрируется в бизнес-процессы. При этом он достаточно гибкий для настройки с учетом специфики работы компании. Это особенно важно для ИП и ООО, у которых нет своих IT-специалистов и которые не готовы тратить миллионы рублей на автоматизацию. 

Специфика этой CRM в том, что она не заточена под конкретную сферу (например, продажу недвижимости). 

По этой причине она подходит практически для любого направления деятельности:

• продажа товаров через интернет-магазин;
• маркетинговые услуги;
• туристические агентства;
• логистические службы;
• парикмахерские, spa-центры, салоны красоты;
• образовательные курсы;
• адвокатские агентства;
• дизайнерские конторы.

Рассмотрим примеры применения amoCRM для разных отраслей:

• Оптовая и розничная торговля. В системе управления работой с клиентами можно учитывать поступившие заявки и отслеживать их статус по карточке, интегрировать ее с 1С и онлайн-кассами для оплаты, подключить к CMS для передачи лидов и заказов.
• Продажа услуг в секторе В2С или В2В. С помощью amoCRM любой специалист может учитывать каждого клиента и коммуницировать с ним в разных каналах, не забывать об очередных созвонах или отправке коммерческих предложений. Бизнес не потеряет клиента, а сам процесс работы с ним упростится.
• Digital-агентства. CRM идеально подходят компаниям, которые разрабатывают сайты, занимаются поисковым продвижением, дизайном интерьеров, рекламой. Компания может выстроить воронку продаж и четко вести по ней клиента или сделку. Систему легко интегрировать с приложениями для управления проектами, которые используют ИТ-специалисты.
• Медицинские клиники. Частные учреждения здравоохранения могут автоматизировать прием клиентов, начиная от их записи на прием к специалисту. В amoCRM будет храниться вся история взаимодействия, что позволяет выстроить повторные продажи, например, напоминать об обследованиях и т.п.
• Образовательные платформы. В CRM можно сделать автоматизированную воронку продаж, чтобы минимизировать ручной труд при продаже инфотоваров. В результате уменьшаются затраты на бизнес-процессы и повышается рентабельность компании. Можно отслеживать, где происходит больше потерь клиентов и оптимизировать используемые алгоритмы.

amoCRM не подойдет крупным предприятиям, особенно производственным, в которых бизнес-процессы организованы очень сложно. Систему придется слишком долго и дорого кастомизировать. Также ее не обязательно использовать компаниям, которые практически не коммуницируют с покупателями, например, занимаются добычей полезных ископаемых.

Как работает amoCRM: базовый сценарий

Логика использования amoCRM максимально проста, а все действия в системе интуитивно понятны. Новый менеджер может приступить к работе в программе без длительного обучения. 

Рассмотрим на примере алгоритм использования.

1. Создание карточки клиента. Программа автоматически выполняет это действие и заполняет поля имеющейся информацией, например, из формы регистрации на сайте. Далее в ней будет храниться вся история коммуникаций и сделанных заказов.
2. Настройка этапов воронки. Специалисты настраивают этапы, по которым будет проходить сделка с момента получения заказа до продажи. Например: Получение лида — Звонок — Выставление счета — Оплата — Отгрузка — Завершение сделки.
3. Фиксация и обработка заявок. Менеджер работает по запрограммированному скрипту. Он может общаться с клиентом прямо в карточке или в сделке с сохранением истории. При перемещении карточки по воронкам срабатывают триггеры и нужные действия выполняются автоматически. Также карточка может перемещаться по воронкам в зависимости от статуса оплаты и других критериев.
4. Отслеживание результатов. Руководитель подразделения или компании может в любой момент посмотреть, сколько отработано лидов, сколько закрыто сделок, кто их закрыл, где происходит уход клиента и другие.

Причем после настройки использование amoCRM не требует познаний в IT, достаточно иметь базовые навыки обращения с компьютером.

Особенности внедрения amoCRM

Эффективно использовать amoCRM можно в случае, если грамотно интегрировать ее в бизнес-процессы. 

У рассматриваемой системы для этого есть все необходимое:

• Быстрый запуск — начинать эксплуатацию системы можно в день регистрации аккаунта, что выгодно отличает ее от более сложных продуктов. Для малых компаний в ней будет достаточно функций, а совершенствовать воронки можно уже в процессе.
• Готовые интеграции — не нужно заказывать кастомные разработки и делать обмен данными по API. Практически для всех задач найдется готовая интеграция в виде модуля. Можно за несколько минут подключить телефонию или онлайн-кассы, не приглашая для этого программистов.
• Простое обучение — вся система изначально создавалась на русском языке, справка и документация также сделаны на русском. При необходимости, можно получить поддержку от разработчика или сертифицированных партнеров.
• Соответствие законодательству — программа гарантированно соответствует 152–ФЗ и 54–ФЗ, а также другим нормативно-правовым актам. Облачная версия размещена на серверах, находящихся в России.

Заключение

Даже если ваша компания состоит из 3–5 человек и продает до 10 товаров или услуг в день, имеет смысл автоматизировать ее работу с помощью amoCRM. Это позволит обрабатывать все заявки без потерь лидов и создаст фундамент для дальнейшего масштабирования деятельности. Вложенные в покупку лицензии и оплату услуг интеграторов деньги быстро возвращаются за счет увеличения количества продаж и снижения издержек. 

Специалисты «Первый Бит» готовы оказать помощь в подключении и настройке amoCRM, а также ее адаптации под нужды конкретного пользователя.