Содержание
Что такое техническое сопровождение 1С
Основные задачи и цели
Можно сказать, что главная цель технического сопровождения 1С – это поддержание системы в стабильном работоспособном состоянии, обеспечивающим сотрудникам возможность выполнять их обязанности своевременно и в полной мере. Рассмотрим подробнее, что входит в понятие «работоспособность» и какие еще задачи решает техническое сопровождение.
Обеспечение работоспособности системы
Под обеспечением работоспособности системы понимается поддержание ее и ее элементов в таком состоянии, при котором они нормально выполняют свои функции с параметрами, установленными в нормативно-технической документации. К одной из наиболее существенных характеристик работоспособности относится надежность и безотказность – отсутствие сбоев, ошибок и других проблем в функционировании системы.
Для этого специалистам техподдержки необходимо не только быстро реагировать на оповещения пользователей о нарушениях в работе системы, но и действовать превентивно. Профилактические меры позволяют избежать простоев в работе, связанных с экстренным решением возникших технических проблем. Для этого специалисты тестируют систему после любых обновлений, доработок или изменения настроек, осуществляют аудит бизнес-процессов, реализуемых с ее помощью, производят рефакторинг кода и выполняют другие операции, направленные на поиск и исправление ошибок и выявление неполадок.
Обновление программного обеспечения
Разработчики 1С регулярно выпускают новые релизы программ – и это становится сигналом для установки обновления.
Легально установить обновление можно только через заключение договора на обслуживание «1С:ИТС». Может показаться, что
обновление – это простая и рутинная операция, которую может выполнить любой сисадмин или ИТ-специалист. Однако здесь
запрятано несколько подводных камней.
Во-первых, не каждое обновление целесообразно сразу же устанавливать. Специалисты техподдержки смогут, проанализировав перечень обновленных и добавленных опций, сделать вывод о том, является ли обновление критичным, требуется ли его оперативно установить. В ряде случаев незначительные обновления программ допустимо пропустить. Даже важные обновления не всегда имеет смысл устанавливать сразу же: случается, что они содержат ошибки, которые будут выявлены только после запуска в промышленную эксплуатацию, и через несколько дней разработчики опубликуют очередной релиз, в котором исправлены ошибки предыдущего. Но бывают и ситуации, когда обновление нужно установить как можно быстрее – особенно если оно связано с безопасностью данных. Специалисты техподдержки эти нюансы понимают и учитывают.
Во-вторых, часто используются не типовые, а доработанные конфигурации 1С. Они более адаптированы к процессам компании, однако при их обновлении могут возникнуть сложности. Особенно это касается доработок, выполненных не во внешнем расширении и без учета факторов, влияющих на легкость установки обновлений. Ошибки при обновлении нетиповых конфигураций могут привести к серьезным сбоям в работе, поэтому оптимален вариант, когда обновление выполняет специалист, хорошо знающий систему и особенности доработанного функционала.
Управление конфигурациями и модулями
Многие конфигурации 1С имеют модульную структуру. Подсистемы и модули можно подключать в различном порядке: все сразу, последовательно или частично. В процессе технического сопровождения часто возникает потребность в подключении дополнительных модулей или отключении неиспользуемых. Перед подключением нового модуля специалисты прогнозируют его потенциальное влияние на производительность системы и целостность работы ИТ-инфраструктуры. После подключения – анализируют эффективность работы модуля и системы в целом, оптимизируют процессы.
Основные услуги технического сопровождения
Установка и настройка программного обеспечения
Специалисты техподдержки производят установку и настройку программных продуктов на серверы компании и компьютеры пользователей. От правильной установки и задания параметров зависит производительность, безопасность, скорость работы программы. В ходе работ осуществляется подключение и настройка каналов связи, удаленного доступа, проверка регулировок системы, ее тестовые прогоны во всех рабочих режимах, создание объектов БД, конвертация БД, загрузка начальных данных, первичная миграция данных и другие операции.
После настройки и адаптации программы к требованиям заказчика специалисты производят настройку интеграции с другими системами и прикладным ПО, используемым в компании. Поначалу запуск выполняется в тестовом режиме, исправляются ошибки и корректируются настройки, после чего возможен ввод системы в опытную эксплуатацию.
Проведение резервного копирования и восстановление данных
Регулярное проведение резервного копирования позволяет сохранить данные в случае вредоносных атак, сбоев в системе, отказа жесткого диска и других проблем. Создаются копии корпоративных файлов, папок, систем на локальных или облачных носителях. Таким образом формируется неизменяемый архив данных, защищенный от модификаций и повреждений. При утере первоисточника, его выходе из строя или сбое в работе, из резервной копии производится восстановление данных.
Выполнение резервного копирования может потребовать значительных ресурсов, поэтому одна из задач технических специалистов – разработать такой алгоритм создания бэкапа, при котором затраты на процесс не превышают сумму потенциального ущерба от потери данных. Периодичность и полнота создания бэкапов зависит от объема данных, частоты обновления файлов и их важности. Бэкап может быть полным, дифференциальным или инкрементным – когда обновляются только данные, претерпевшие изменения с момента последнего резервного копирования. От выбора метода копирования зависит скорость и степень сложности восстановления данных, поэтому специалисты анализируют различные варианты перед тем, как приступить к созданию бэкапа.
Мониторинг и оптимизация производительности
Обработка и устранение ошибок и неисправностей
Наиболее заметной для рядовых пользователей частью работы службы техподдержки является обработка обращений о возникающих неисправностях. Обычно для управления пользовательскими обращениями разворачивается система Service Desk, через которую поступают заявки на техническую помощь. Заявки по настроенному алгоритму в течение определенного времени распределяются на компетентных сотрудников техподдержки, и они производят работы по устранению проблемы. В Service Desk отображается текущий статус заявки, при необходимости ведется переписка между инициатором и специалистом.
Также, как мы писали выше, одна из задач специалистов технического сопровождения – действовать на опережение, не позволяя произойти ситуации, когда работа останавливается из-за сбоев в системе. Для этого они самостоятельно ищут ошибки в функционировании программы и исправляют их.
Обновление и поддержка модулей и конфигураций
Подключаемые модули и отраслевые конфигурации расширяют функционал учетных систем 1С. Когда возникает вопрос о необходимости их внедрения, специалисты сопровождения проводят аудит бизнес-процессов, связанных с направленностью потенциально устанавливаемого модуля или конфигурации, и выдают рекомендации. В ряде случаев внедрение может значительно ускорить работу сотрудников и повысить их эффективность, а иногда оказывается, что необходимости в новом продукте нет и достаточно, например, произвести интеграцию или выполнить доработку.
Обновление модулей и конфигураций и их поддержка осуществляется по тем же принципам, что и основной системы. Важно обеспечивать их максимально удобную и продуктивную интеграцию, своевременно устанавливать обновления, проверять и оптимизировать настройки, отключать лишние функции при отсутствии в них необходимости.
Что такое пользовательское сопровождение 1С
Пользовательское сопровождение, в отличие от технического, направлено в первую очередь на обучение пользователей работе с программой, консультирование и помощь в решении сложных для них задач. Продуктами 1С на предприятии могут пользоваться тысячи сотрудников с разным уровнем технических навыков, поэтому их обучение и поддержка строятся по различным схемам. Поддержка осуществляется централизованно – как правило, через систему Service Desk, в которую пользователи направляют свои вопросы, заявки, пожелания, а специалисты сопровождения обрабатывают их и размещают ответы.
Основные задачи и цели
Ключевой целью пользовательского сопровождения 1С является создание для сотрудников, работающих с программами, продуктивной среды для выполнения их обязанностей. С этой целью организуется обучение в различных форматах, производится разработка пользовательской документации и видеоинструкций, оказывается оперативная поддержка при возникновении затруднений в работе.
Обучение пользователей
Пользователи должны уметь работать с программой на уровне, достаточном для выполнения их стандартных рабочих задач. Исходя из этого, специалисты пользовательского сопровождения выстраивают программы обучения, которые могут проходить в разных формах: очно, онлайн, в виде лекций или практикума в малых группах и т.п. Часто применяют совмещение форматов, чтобы сотрудники могли пройти обучение без сильного отрыва от основной деятельности. При составлении программы обучения важно предусмотреть, чтобы пользователи узнали теоретическую часть, сумели освоить под руководством экспертов навыки работы в программе, получили ответы на вопросы, прошли тесты или другой вид проверки знаний.
Поддержка в работе с программой
Если у пользователей возникают сложности в работе с программой, нужно, чтобы они понимали, к кому и каким образом они могут обратиться за помощью в решении своих проблем. Для этого в компании внедряется внутрикорпоративная система обслуживания обращений пользователей – Service Desk. Она позволяет аккумулировать в едином месте все заявки, координировать их маршрутизацию и ход выполнения, в результате чего получается быстро решить проблему, с которой обратился сотрудник.
Основные услуги пользовательского сопровождения
В рамках пользовательского сопровождения специалисты осуществляют как учебно-консультационную деятельность, требующую прямого контакта с сотрудниками, так и разработку пакета документации. Сегодня существует множество вариантов проведения обучения и консультаций: специалисты сопровождения могут порекомендовать способы, наиболее подходящие для вашей компании, исходя из ее масштабов, специфики, бизнес-процессов, целей и задач.
Проведение обучающих семинаров и тренингов
Обучение пользователей работе в системе проводится в форме семинаров, тренингов, практических занятий или в смешанном виде. Обучение может проходить оффлайн или онлайн; для всех сотрудников, работающих с программой, в малых группах или индивидуально.
В ходе семинара технические специалисты рассказывают о задачах системы 1С, ее функционале, демонстрируют ее возможности. Основной акцент делается на теоретическую часть. После семинаров, как правило, проводят тренинги, направленные на отработку и закрепление полученных знаний. Сотрудники, пользуясь при необходимости подсказками и помощью специалистов сопровождения, согласно программе обучения учатся выполнять те или иные задачи в программе. После этого сотрудникам может быть предложено пройти тестовые задания или другим способом проверить свои навыки.
Консультации по работе с системой
Консультации предназначены для помощи пользователям в решении глобальных или нестандартных вопросов, связанных с реализацией новых возможностей, масштабированием, изменением текущих параметров. Специалисты сопровождения, на постоянной основе сотрудничающие с компанией и хорошо знающие ее бизнес-процессы, смогут квалифицированно проконсультировать руководство по вопросам расширения функционала, необходимости внедрения дополнительных программных продуктов или модулей, импортозамещения, снижения расходов на совокупную стоимость владения системой.
Поддержка пользователей по возникающим вопросам
Востребованы и консультации по частным вопросам – например, по выполнению закрытия периода, регламентных операций, автоматизации сложного расчета бюджета или себестоимости. Если квалификации специалистов сопровождения недостаточна для консультирования, они привлекают к решению задачи и вводят в курс дела узкопрофильных экспертов. В ходе поддержки специалисты могут объяснить, как пользоваться теми или иными функциями программы, помочь решить сложную задачу. Если вопрос связан со сбоями и неисправностями в работе системы или оборудования, его передают в службу технической поддержки.
Создание документации и пособий для пользователей
Для того, чтобы пользователи могли в любой момент узнать, как выполнить те или иные операции, а также самостоятельно решить легкие затруднения, связанные с функционалом системы 1С, специалисты сопровождения предоставляют им документацию. Это может быть штатная документация 1С или индивидуально разработанные именно для сотрудников компании – как пользователей, так и администраторов системы – инструкции. Создание отдельных инструкций может понадобиться, если используется нетиповая конфигурация или если нужно, чтобы документация была максимально адаптирована под бизнес-процессы компании.
Помимо текстовых инструкций, сопровождаемых снимками экранных форм программы для более наглядного понимания правил работы в ней, востребованы и другие форматы пользовательской документации. В первую очередь, это короткие видео с обзором того или иного функционального блока системы. Также разрабатываются презентации, справочные материалы, формируются базы знаний – в том числе по решенным в ходе технического сопровождения проблемам пользователей.
Рекомендации по выбору компании для поддержки 1С
Многие компании оказывают техническое и пользовательское сопровождение решений 1С. Как выбрать подходящего интегратора и не ошибиться?
Рассмотрим основные факторы, на которые следует обратить внимание при выборе.
- Компания является сертифицированным партнером 1С.
- Подтверждение квалификации и компетенции. Помимо статусов, лицензий и сертификатов, это могут быть опубликованные на официальном сайте компании кейсы, рекомендательные письма заказчиков, подтвержденные отзывы.
- Условия договора на сопровождение. Нужно ознакомиться с текстом типового договора и проанализировать его положения, узнать о возможности его корректировки, добавления дополнительных услуг или исключении ненужных.
- Прозрачный расчет. Если рамочный договор вас устроил, вы можете запросить у интегратора подробную смету на предоставление интересующих вас услуг. Изучая ее, обратите внимание на то, какое количество часов работы специалистов входит в тариф.
- Ознакомление с материалами интегратора. Можно изучить презентации, просмотреть обучающие или обзорные видеоролики, почитать статьи. На основании формы подачи материала, уровня экспертности, доступности объяснений получится сделать личный вывод о том, насколько компания соответствует вашим потребностям и ценностям.
- Формат сопровождения. Поставщик услуг может специализироваться на одном или нескольких форматах сопровождения. Исходя из этого, вы можете принять решение о потенциальном сотрудничестве: например, если интегратор предлагает только SLA-сопровождение, а вам на данном этапе достаточно почасового, придется отказаться от этой кандидатуры.
- Предоставление постоянной команды технических специалистов и выделенного менеджера. Удобно, когда над вашими задачами работают одни и те же люди, глубоко изучившие специфику и особенности ваших бизнес-процессов.
- Наличие тестового периода. Возможность проверить на практике, как компания осуществляет техническое и пользовательское сопровождение – самый оптимальный способ понять, подходит ли вам контрагент. За две недели вы сможете испытать компетентность специалистов в различных ситуациях и сделать обоснованные выводы.
Наиболее результативной является схема работы, когда компания, осуществляющая внедрение системы 1С, продолжает сотрудничество с заказчиком, оказывая услуги корпоративного сопровождения. Конечно, если вы довольны тем, как была сделана работа по внедрению. Чем лучше специалисты сопровождения знают ваши процессы и настройки системы, тем быстрее и точнее они будут решать все задачи в ходе работы.
Заключение
Компания «Первый Бит» – один из крупнейших партнеров 1С, единый поставщик ИТ-услуг, работающий с 1997 года в России и на международном уровне. Мы осуществляем корпоративное сопровождение продуктов 1С на круглосуточной основе. В рамках договора на сопровождение с вами работает персональный менеджер и квалифицированные аналитики, консультанты, эксперты.
Вы можете обратиться к нам за разовой консультацией или помощью, но наше сопровождение не ограничивается ответами на вопросы пользователей, обновлением конфигураций и настройкой параметров системы. В рамках SLA или абонентского сопровождения аналитики подробно изучают бизнес-процессы компании и на основе анализа предлагают решения для оптимизации бизнес-процессов, выстраивают методологию, корректируют и тестируют процессы, выявляют узкие места, находят и исправляют ошибки. Последующая проработка методологии позволяет определить требования к автоматизации и разработку рекомендаций по внедрению и использованию программы 1С. После внесения изменений мы оцениваем их влияние на качество работы системы. Наши специалисты применяют комплексный подход к сопровождению: мы действуем в ваших интересах, предлагая возможности по оптимизации процессов, и реализуем их по согласованию с вами.
Предлагаем вам воспользоваться уникальным предложением – двухнедельным бесплатным тестовым периодом поддержки. За это время вы сможете увидеть на практике квалификацию и подход к работе специалистов «Первого Бита», и рационально принять решение о будущем сотрудничестве. Мы подписываем NDA, подключаем ваших сотрудников к Service Desk, разрабатываем индивидуальный регламент поддержки, закрепляем команду технических специалистов, менеджера, и приступаем к работе.
