Process Mining и Task Mining: обзор инструментов для анализа процессов

Роль анализа процессов в современном бизнесе

• принимать решения на основе фактических данных;
• определить слабые и сильные стороны бизнеса;
• повысить эффективность работы;
• выявить пути развития и масштабирования компании;
• снизить издержки;
• предупредить кризисные ситуации;
• повысить рентабельность компании.

Анализ бизнес-процессов пришел на смену аудиту, выполняемому с теми же целями, но в ручном режиме. Для анализа используется весь набор современных технологий: ИИ, машинное обучение, интернет вещей, роботизация. Развитие цифровизации привело к разработке двух взаимодополняющих инструментов для анализа процессов: Process Mining и Task Mining.

Основные понятия и различия

Инновационный подход к анализу и оптимизации бизнес-процессов включает следующие этапы:

1. Сбор данных о том, как фактически выполняются процессы, с помощью технологии Process Mining.
2. Выявление посредством Task Mining и Process Mining неэффективных действий и участков работ, которые можно автоматизировать.
3. Обработка в BI-системе данных, полученных из сервисов Process Mining, Task Mining, от алгоритмов ИИ и машинного обучения, для представления полной картины процессов AS IS и их глубинного анализа.
4. Моделирование целевого состояния процессов TO BE в специализированном ПО с использованием определенной методологии.

Если программы для моделирования и BI-системы давно знакомы аналитикам и многим бизнес-пользователям, то инструменты Process Mining и Task Mining только начинают набирать популярность в России. Расскажем подробнее о каждом из них.

Определение Process Mining

Process Mining, или процессная аналитика – это технология, позволяющая автоматически собирать данные о том, как в реальности выполняются сквозные процессы. Под сквозным процессом понимается вся совокупность шагов по достижению конкретного результата – например, от получения уведомления о поступившем через интернет-магазин заказе до его доставки конечному клиенту. Как правило, в сквозных процессах задействованы сотрудники разных подразделений, использующие для работы несколько систем автоматизации.

Записывается каждое действие, выполненное пользователем в учетной или любой другой системе – это позволяет накопить так называемые «цифровые следы». Из этих записей формируется целостная картина процесса. На ней видно, какие действия являются лишними, где возникают паузы, что можно упростить, добавить или изменить.

Как работает технология Process Mining

Пошагово представим алгоритм работы технологии Process Mining:

1. Конструирование процесса. Модель процесса создается с нуля или на основе ранее разработанного процесса.
2. Сбор данных. Каждое действие, совершенное пользователем за компьютером, маркируется уникальным номером. Затем сервис Process Mining собирает последовательность цифровых следов и формирует на их основе журнал событий.
3. Визуализация процесса. Сервис из совокупности цифровых следов выстраивает визуальную модель, на которой можно увидеть как карту процесса в целом, так и его отдельные шаги и их взаимосвязи. Карта отражает реальный алгоритм действий, входящих в состав процесса.
4. Анализ процесса. Все полезные данные, которые можно получить из мониторинга процесса, отображаются в структурированном виде для анализа: стоимость, трудозатраты, количество затраченных материалов и т.п.

Эффективность всех внесенных по итогам анализа изменений легко отслеживать. Сервис Process Mining постоянно обновляет данные о процессе, чтобы можно было сравнивать текущую карту процесса с предыдущим вариантом. Это дает возможность наглядно увидеть, привели ли корректировки к желаемому результату.

Определение Task Mining

Task Mining, или анализ задач – это технология, позволяющая собирать данные о выполнении задач, выполняемых сотрудником в рамках его повседневной работы за компьютером. Task Mining отслеживает и фиксирует клики мышью, нажатия клавиш, переходы между окнами программ и т.п. Это позволяет понять, сколько времени затрачивается на заполнение формы, отправку сообщения, расчет стоимости доставки, заполнение отчета. Таким образом Task Mining помогает разобраться, на какие действия у сотрудников уходит слишком много времени, и предпринять шаги для оптимизации. Например, автоматизировать процесс или улучшить связанность входящих в него задач.

Как работает технология Task Mining

Инструменты Task Mining действуют по следующему алгоритму:

• Мониторинг и фиксация взаимодействия пользователя с компьютером: запись данных о кликах, прокрутке, нажатии клавиш. Все эти записи сохраняются в журнале с указанием времени и названия программы или сервиса, в которых они были произведены.
• Добавление контекста при помощи интеграции с технологией оптического распознавания символов OCR. Она позволяет переводить изображения с текстом в распознаваемые фрагменты текста.
• Сортировка и кластеризация зафиксированных действий. ИИ и обработки естественного языка производят синтез и относят все действия пользователя к той или иной категории.
• Сопоставление данных. Инструмент Task Mining на основании идентификаторов пользователей и их действий сопоставляет работу сотрудника с данными, полученными из информационных систем. Это показывает, как каждое действие пользователя влияет на результат бизнес-процесса.
• Анализ и визуализация. Наглядное представление цепочки действий пользователя помогает обнаружить наиболее затратные по времени и непродуктивные активности, чтобы впоследствии их оптимизировать.

Инструменты Task Mining находят повторяющиеся операции и закономерности в работе сотрудников, встраивают их в карты бизнес-процессов и позволяют произвести комплексный анализ для повышения эффективности процессов.

Чем отличаются и как дополняют друг друга Process Mining и Task Mining

И Task Mining, и Process Mining помогают анализировать бизнес-процессы и оптимизировать их. Их часто используют в связке, но каждый из этих инструментов самодостаточен и может применяться автономно. У них разные задачи и способы их достижения.

Process Mining акцентируется на сквозных бизнес-процессах, в которые вовлечены сотрудники нескольких подразделений. Как правило, они выполняются в различных корпоративных системах: бухгалтерской, CRM, ERP и т.д. Process Mining опирается на бизнес-показатели и данные журналов событий из информационных систем. Результат применения Process Mining – полная карта процесса от начальной до конечной точки, содержащая все цепочки шагов его участников.

Task Mining используется для фиксации и анализа действий пользователя на микроуровне. Технология подробно изучает мельчайшие операции и предлагает способы их оптимизации, чтобы сотрудники тратили меньше времени на рутину. Task Mining находит ответы на вопросы: «Почему менеджер столько времени обрабатывает заявку?», или «Как сократить для клиента время ожидания запрошенных данных?». Такой подход позволяет выявить незаметные и кажущиеся тривиальными задачи, которые потребляют больше времени, чем это необходимо. Скорее всего, значительную их часть можно автоматизировать или оптимизировать иным способом.

Process Mining и Task Mining дополняют друг друга. Инструменты Task Mining позволяют уточнить, почему у сотрудника на выполнение задачи уходит больше времени, чем представляется разумным, где в цепочке процесса возникают ошибки и к каким последствиям они приводят. Например, рассматривается процесс возврата клиентом бракованного товара, где от клиента поступает негативная обратная связь: процедуры затянуты, много неудобств. Алгоритм возврата, согласно Process Mining, выглядит рабочим. А Task Mining демонстрирует, что менеджер ставит этим задачам низкий приоритет, будучи убежденным, что возврат денег не выгоден компании. И обрабатывает такие заявки медленно, максимально затягивая сроки.

Методы оптимизации процессов в компании с помощью Process Mining и Task Mining

Process Mining и Task Mining предоставляют возможности оптимизации как процессов в целом, так и входящих в них задач. Алгоритмы машинного обучения позволяют не только зафиксировать действия пользователя, но и выделить среди них самые трудозатратные. Именно их анализируют в первую очередь: практика показывает, что чаще всего их можно хотя бы частично автоматизировать, тем самым значительно сократив длительность выполнения.

Излишняя продолжительность процессов связана, как правило, с такими факторами, как:

• ручная проверка данных;
• долгое согласование документов;
• обработка неактуальных заказов;
• общение с «исчезающими» клиентами;
• заполнение необязательных полей форм;
• двойной ввод данных в разные системы;
• ожидание ответа от контрагента и т.п.

Если лишние действия убрать, сократить или автоматизировать, длительность процесса сокращается.

Ключевые функции современных инструментов анализа процессов

Инструменты для анализа процессов позволяют на основе собранных данных визуализировать, моделировать, анализировать, мониторить и автоматизировать процессы. Они выявляют отклонения, узкие места и другие проблемы в процессах, подсвечивают участки, которые можно автоматизировать.

Сбор и обработка данных

Первый этап процессного анализа – это централизованный сбор и консолидация фактических данных из разных источников. Сбору подлежат пользовательские действия: система записывает время начала и завершения работы сотрудника в том или ином приложении, совершенные им при этом активности. Сбор данных осуществляется в фоновом режиме, сотрудники не отвлекаются от работы. Данные аккумулируются, очищаются и нормализуются для дальнейшей работы. На основе собранной и обработанной информации формируется карта процесса.

Визуализация бизнес-процессов

Визуальное представление карты процесса позволяет наглядно изучить все его элементы. На карте можно проследить взаимосвязи между действиями, рассмотреть процесс целиком, изучить его отдельные элементы, ответвления, сценарии и варианты. Из карты становится понятно, сколько ресурсов потребляет процесс – временных, трудовых, финансовых. Визуализация бизнес-процессов возможна в виде графов, диаграмм, схем и других форматов.

Поиск узких мест

Узкие места в процессах – это операции, которые замедляют или останавливают весь процесс, снижают его эффективность, увеличивают затраты. К ним относятся повторяющиеся без необходимости действия, долгое ожидание ответа, сложные механизмы согласования, недостаточность навыков пользователей по работе в системе и другие проблемы, снижающие производительность. Process Mining и Task Mining позволяют идентифицировать узкие места, которые часто незаметны в повседневной работе.

Выявление отклонений и точек автоматизации

Анализ данных и формирование карты процесса помогают выявить отклонения от планов, заданных правил и регламентов. Если отклонения происходят систематически, это повод пересмотреть план: возможно, он не реалистичен. Но если запланированные показатели строятся на законодательных нормах или длительной практике, с большой вероятностью проблема именно в неэффективности процесса. Это решается автоматизацией тех участков процессов, которые выполняются слишком долго и затратно. Как правило, если не полная, то частичная их автоматизация возможна.

Аналитика и формирование рекомендаций

Следующий шаг после выявления отклонений и узких мест – это разработка и оценка способов оптимизации проблемных участков процессов. Инструменты Process Mining и Task Mining формируют не только рекомендации по оптимизации, но и прогнозы, с помощью которых можно оценить эффективность тех или иных запланированных изменений в процессах. Затем сервисы осуществляют мониторинг результатов внедрения изменений, что позволяет оперативно внести в них корректировки для достижения лучшего результата.

Обзор инструмента Process Mining и Task Mining

Рассмотрим систему автоматизации, позволяющую реализовать полный цикл процессного управления, на примере программного продукта «PIX Процессы». Это модульная система, помогающая описать бизнес-процессы, систематизировать, проанализировать и оптимизировать их. В состав «PIX Процессов» входят компоненты для реализации технологий Process Mining и Task Mining.

PIX Процессы

Платформа предназначена для выполнения комплекса задач по анализу и оптимизации процессов:

• Проектирование бизнес-процессов.
• Роботизация процессов.
• Автоматическое описание процессов нижнего уровня.
• Оптимизация, стандартизация и контроль бизнес-процессов на каждом этапе деятельности компании.
• Поиск процессов в рабочем дне сотрудника.
• Ведение реестров бизнес-процессов и оргструктуры.
• Создание регламентов с учетом перспектив масштабирования бизнеса.
• Отслеживание и анализ выполнения задач с выявлением узких мест и нерациональных действий.
• Ускорение внутренней и внешней коммуникации.
• Адаптация новых сотрудников с помощью сгенерированных системой материалов для обучения.

Ядром «PIX Процессов» является «PIX Процессная студия» – инструмент для описания, проектирования и визуализации бизнес-процессов компании, работа в котором осуществляется по принципу no-code.

«PIX Процессная студия» позволяет моделировать в нотациях BPMN, VAD, EPC, Workflow, ArchiMate, ДРАКОН. В ней легко выстраиваются связи между процессами, исполнителями, ответственными, справочниками, регламентами. Функционал включает расчет стоимости бизнес-процесса и выплат его исполнителям. «PIX Процессная студия» – это независимый продукт, но максимальный эффект от его использования достигается при совместной работе с компонентами «PIX Монитор задач» и «PIX Аналитик процессов».

«PIX Аналитик процессов» – инструмент класса Process Mining для построения, анализа и оптимизации сквозных процессов. Он собирает и анализирует данные о бизнес-процессах компании на основе логов корпоративных систем. «PIX Аналитик процессов» позволяет конструировать процессы с нуля или из диаграмм, отрисованных в «PIX Процессной студии». Данные после обработки отображаются в формате дашбордов с высокой степенью визуализации.

Еще одним компонентом платформы «PIX Процессы» является модуль «PIX Монитор задач» – инструмент класса Task Mining для сбора данных и описания процессов. Решение записывает все действия, совершаемые пользователем при работе за компьютером. Поддерживается автогенерация схем нижнеуровневых процессов, расчет показателей и приоритета процессов для роботизации, оценка загрузки сотрудников, производительности и эффективности работы.

«PIX Монитор задач» может работать в трех режимах:

1. Диалоговый монитор. Запускается по команде пользователя и пошагово записывает его действия за компьютером.
2. Фоновый монитор: универсальный режим. Постоянно ведется запись действий пользователя и составляется карта рабочего дня.
3. Фоновый монитор: тиковый режим. В фоновом режиме в течение всего рабочего дня ведется запись активности пользователя с интервалом в одну секунду.

«PIX Аналитик процессов» и «PIX Монитор задач» взаимно дополняют друг друга и расширяют карту бизнес-процесса, объединяя логи из корпоративных систем с историей действий пользователей за компьютером. «PIX Аналитик процессов» обеспечивает автогенерацию описания процессов на основе логов событий, привязку цифровых следов к этапам процесса, анализ узких мест и отклонений.

Критерии выбора инструментов для бизнеса

На рынке представлены различные инструменты для анализа бизнес-процессов. При выборе нужно ориентироваться на соответствие функционала решения целям и задачам компании, ее перспективам развития. Приведем ключевые критерии, на которые мы рекомендуем обратить внимание при подборе продукта, максимально подходящего для вашей компании:

1. Интеграция с информационными системами, установленными в компании, для сбора данных из них.
2. Удобство и гибкость настройки и внедрения, простота интерфейса.
3. Наличие наглядной и детализированной визуализации.
4. Безопасность и защита персональных данных.

Имеет смысл рассчитать совокупную стоимость владения продуктом и узнать, насколько зрелое выбранное решение. Это становится понятно из количества успешных внедрений и частоты выхода обновлений, а также от того, идут ли разработчики навстречу в вопросах добавления нового функционала.

Практика внедрения и основные сложности - кейсы и примеры

Для иллюстрации того, как технологии Process Mining и Task Mining помогают в анализе и оптимизации процессов, приведем два примера их внедрения.

Кейс №1. Заказчик – крупная розничная компания – обратился с запросом на повышение эффективности процесса некоммерческих закупок. Для формирования карты процесса команда привлеченных аналитиков изучила журналы событий с записями из разных систем обо всех процедурах, сопровождающих процесс закупки. С помощью Process Mining был создан сквозной идентификатор для сбора данных, затем построена модель процесса. Она позволила проанализировать основные этапы, их длительность и взаимосвязи.

Анализ выявил следующие узкие места:

• недостаточная квалификация специалистов, из-за чего на выполнение задач уходит много времени;
• закупка более 80% позиций производится вне каталогов;
• разные сотрудники выполняют одни и те же действия по различным алгоритмам.

Аналитики порекомендовали в первую очередь настроить автоматизированный контроль разграничения полномочий, и это позволило поручать задачи специалистам с достаточной квалификацией. Во-вторых, были переработаны каталоги, что сократило время на инициирование и контрактование. В-третьих, был стандартизирован и унифицирован процесс закупок. В итоге длительность закупочных процедур была сокращена на 25%.

Кейс №2. Золотодобывающая компания поставила перед командой аналитиков задачу настроить процессы таким образом, чтобы обслуживать технику в соответствии с планом работ, а в случае аварий оперативно производить ремонт.

С помощью технологии Process Mining был выполнен анализ процессов и определены узкие места:

• длительные согласования при планировании ремонтов;
• затрата ресурсов на обработку неактуальных заказов;
• продолжительные простои оборудования из-за неоптимального графика работ;
• отклонения сроков выполнения плановых работ.

В итоге было реализовано перепланирование близких по времени работ по ремонту и обслуживанию таким образом, чтобы минимизировать периоды остановки оборудования.

Заключение

Совместное использование Process Mining и Task Mining позволяет получить полную, достоверную и подробную карту каждого процесса в наглядном виде.

Анализируя ее, вы сможете:

• определить, насколько целостен процесс, есть ли разрывы между задачами;
• понять, на какие задачи сотрудники тратят больше всего времени;
• увидеть отклонения от плана, стандартов и правил;
• получить расчет стоимости процесса, вложенных в него ресурсов;
• проверить, соответствуют ли компетенции сотрудника сложности задачи.

Вам необязательно внедрять современные технологии своими силами – эту задачу можно делегировать опытным специалистам. Автоматизация анализа процессов – одно из ведущих направлений деятельности компании-интегратора «Первый Бит». Мы проведем обследование ваших бизнес-процессов, согласуем с вами цели и задачи внедрения, и осуществим внедрение инструментов для анализа процессов. Мы работаем по различным схемам: можем настроить и установить ПО, чтобы ваши специалисты работали в нем, либо самостоятельно выполним анализ и оптимизацию ваших процессов.