CRM для клиники и медицинского центра: информирование пациентов и бонусные системы

Зачем клинике CRM: основные задачи и проблемы без системы

CRM для медицинского центра становится инструментом, благодаря которому он работает без сбоев и с высокой эффективностью. С внедрением CRM в работу клиники приходит упорядоченность, четкость, зрелость. Руководители изучают отчетность и принимают управленческие решения, основываясь на реальных фактах и тенденциях. Реклама приносит прибыль, потому что направлена в нужную цель. Медицинский и административный персонал может сосредоточиться на своих прямых обязанностях, не тратя массу времени на бюрократию и решение проблем, возникающих из-за ошибок в записях и документах. Пациенты ценят клинику, где все процессы хорошо организованы и им не приходится терпеть очереди, ждать, пока найдут медкарту или пока врач вручную заполнит все документы.

Что такое CRM для клиники и медицинского центра

Когда мы говорим о CRM для медучреждения, то имеем в виду именно специализированную, а не универсальную CRM-систему. Функционал классических CRM для продаж сосредоточен вокруг сделок и воронок продаж, в них не учтены особенности, свойственные медицинской отрасли.

Таблица сравнения функций обычной CRM и CRM для клиники

Информирование пациентов: зачем и какие задачи решает

Одной из первостепенных функций СРМ для медицинских клиник является оповещение пациентов.

Автоматизация рассылки уведомлений:

• экономит время администраторов и менеджеров;
• повышает лояльность пациентов;
• минимизирует пропуск согласованных приемов и «пустых окон» у врачей;
• способствует удержанию и возврату пациентов;
• демонстрирует заботу;
• собирает отзывы о врачах и клинике.

В CRM встроен функционал для выбора канала связи и соблюдения требований об информировании, чтобы согласие пациента на обработку его персональных данных и получение рассылки было оформлено по всем правилам.

Каналы и сценарии информирования пациентов в CRM

Для оповещения пациентов в CRM используются такие каналы связи, как sms, мессенджеры и соцсети, почта, пуши в приложении клиники, автообзвон.

Востребованные сценарии оповещений:

1. Пациент записался на прием. Ему приходит уведомление с подтверждением записи и всей необходимой информацией: дата, время, кабинет, ФИО врача, стоимость. Повторное напоминание отправляется за сутки или несколько часов до приема.
2. Пациент записался на обследование, требующее подготовки. Система направляет список правил и рекомендаций, которые нужно выполнить для соблюдения качества диагностики.
3. Пациенту проводится операция или сложная процедура. На следующий день после выписки ему приходит сообщение с указанием контактов, по которым он может связаться, если его что-то беспокоит.
4. Пациент прошел диспансеризацию. Через полгода или год система присылает напоминание о том, что пришло время выполнить диспансеризацию повторно.
5. Пациент посетил клинику. Спустя 2-3 дня он получает информационное сообщение с просьбой оценить качество оказанной услуги и небольшим бонусом наподобие 10%-ной скидки на следующий прием, если он оставит отзыв.

Можно настроить любой сценарий, соответствующий профилю клиники. Например, CRM для стоматологической клиники оповещает пациентов о наступлении времени произвести очередную процедуру чистки зубов.

Сегментация пациентов для точечного информирования

СРМ для медицинских центров поддерживает функцию сегментации пациентов для точечного и целевого информирования.

Сегментация возможна:

• По типу пациента — взрослые, дети, корпоративные клиенты.
• По возрасту и полу.
• По активности — новые, «спящие», лояльные, пациенты, пропустившие визит.
• По интересам и истории обращений — кардиология, гинекология, педиатрия и др.
• По диагнозам и группам риска (с учетом медицинской этики и согласий пациента).

Для каждого из сегментов рекомендуем настроить персональный тип информирования. Для этого нужно определить вашу цель и связать ее с потребностями пациентов, исходя из возраста, результатов анализов, истории обращений и проч. Затем вам понадобится составить сообщения для каждого из сегментов и сценариев, которые вы хотите обработать.

Можно совместить сегментацию с настройкой триггеров. Как это происходит? Например, в календаре CRM отмечается ежегодная дата рассылки — 20 мая. Один из сегментов — родители детей школьного возраста. Перед летними каникулами родителям будет отправлено сообщение с предложением получить в клинике справку по форме № 079/у, которая часто требуется в лагерях.

Бонусные и программы лояльности для пациентов

Бонусная система помогает удерживать пациентов и мотивирует их выбирать именно вашу клинику каждый раз, когда они задумываются, куда пойти на прием или обследование. В CRM для медицинских центров можно гибко настраивать правила накопления и списания баллов, выбирать варианты бонусных программ, самыми популярными из которых являются: кэшбек, накопительная, реферальная, семейная, корпоративная, многоуровневая.

Также медучреждения могут предлагать пациентам пакетные предложения и абонементы: годовые программы, курсы процедур, чекапы. Стоимость одного визита или процедуры в рамках комплексного предложения ниже, чем при разовой оплате, и экономия мотивирует пациентов приобретать пакет услуг.

Как CRM помогает управлять бонусной системой

Для управления программами лояльности в СРМ для клиники предусмотрен ряд инструментов:

• Отображение статуса пациента и уровня лояльности.
• Автоматический расчет и списание бонусов.
• Контроль сроков действия бонусов и рассылка уведомлений о риске сгорания бонусов.
• Персонализация предложений на день рождения, в честь открытия нового филиала и по другим поводам.
• Аналитика по эффективности акций и программ лояльности.

Грамотно организованная программа лояльности помогает выстраивать долгосрочные отношения с пациентами. Она не только превращает разовых пациентов в постоянных, но и позволяет вернуть пациентов, которые долго не были в клинике и обращались к конкурентам.

Безопасность, конфиденциальность и юридические аспекты

В CRM для клиники хранятся чувствительные данные, требующие конфиденциального подхода: персональные данные сотрудников и пациентов, сведения, составляющие врачебную тайну, финансовые документы клиники и проч.

Для защиты информации в CRM используется комплекс механизмов:

• защищенные протоколы передачи данных;
• кодирование информации;
• двухфакторная аутентификация;
• разграничение прав доступа;
• регулярное резервное копирование;
• автоматическое логирование всех действий в системе.

Обработка данных пациентов о состоянии здоровья, диагнозах и лечении, согласно 152-ФЗ, требует письменного согласия. В клинике должен быть документ «Политика обработки персональных данных». Помимо этого, сотрудники, имеющие доступ к CRM, обязаны подписать документ о неразглашении конфиденциальной информации.

Интеграция CRM с системами клиники

СРМ для медицинских центров работает в плотной интеграции с другими информационными системами и сервисами, используемыми в клинике:

• МИС, LIMS;
• телефония и колл-центр;
• мессенджеры;
• сайт, онлайн-запись, мобильное приложение;
• бухгалтерская, складская, кадровая, ERP и другие учетные системы.

Двусторонний обмен данными позволяет создать эффективную ИТ-инфраструктуру и объединить продажи, маркетинг, учетные, финансовые, клинические данные в единый цифровой контур.

Показатели эффективности (KPI) CRM в клинике

CRM помогает отслеживать показатели эффективности клиники как по отдельности, так и по совокупности параметров:

• конверсия из заявки в визит;
• снижение процента неявок;
• процент возвращаемости пациентов;
• средний чек;
• рост повторных обращений и LTV пациента;
• ROI и окупаемость бонусной программы и проч.

Регулярная оценка KPI позволит оперативно принять меры в случае, если показатели вас не устраивают. Дашборды, содержащие не только сухие цифры, но и наглядную визуализацию, можно выгружать автоматически по расписанию.

Как выбрать CRM для клиники — обзор программ на базе 1С

На платформе «1С:Предприятие» реализовано несколько решений, включающих функционал CRM для клиники. Расскажем о каждом из них.

БИТ.Управление медицинским центром

«БИТ.УМЦ» поставляется в нескольких версиях:

• конфигурация «ПРОФ» автоматизирует основные контуры медицинского учета: регистратуру, диагностику и назначение лечения, документооборот, маркетинг, ценообразование и продажи, складской учет и инвентаризацию, расчет зарплаты и управление кадрами;
• конфигурация «КОРП» содержит дополнительные модули для управления стационаром, гинекологией, стоматологией.
• облачное решение БИТ.Медицина 365 подходит для управления небольшой клиникой и медкабинетом.

В «БИТ.УМЦ» включено множество интеграций: с лабораториями, учетными системами, медицинским оборудованием, сканером документов, ЕГИСЗ, сайтами, OnDoc и другими сервисами.

В разрезе CRM система обеспечивает:

• ведение единой базы пациентов;
• воронку продаж;
• интеграцию с АТС и телефонией, запись разговоров;
• автоопределение номера и моментальное прикрепление звонка к карточке пациента;
• автоматическое оповещение пациентов, рассылки, обзвоны;
• детальные отчеты по звонкам, контроль эффективности операторов;
• реализация программ лояльности;
• сегментация клиентов;
• отслеживание эффективности маркетинговых кампаний, рекламных каналов, анализ обращений;
• сбор обратной связи от пациентов.

Решения линейки 1С:Медицина

БИТ.Стоматология

Блок «CRM и маркетинг» предоставляет следующие возможности:

• ведение и анализ клиентской базы, истории посещений;
• сегментация пациентов;
• call-центр;
• формирование списков для обзвонов, SMS- и Email-рассылок, отправка целевых уведомлений;
• использование бонусных программ и систем лояльности;
• гибкие схемы ценообразования;
• контроль эффективности маркетинговых активностей и продвижения клиники;
• анализ рекламы по объему продаж для каждого канала за период.

Битрикс24

Перечислим основные возможности Битрикса:

• ведение базы клиентов;
• онлайн-запись;
• ведение расписания специалистов;
• объединение в едином интерфейсе всех мессенджеров, соцсетей, звонков, почты и других каналов связи;
• управление задачами;
• роботы и триггеры для оповещений, запуска рекламных кампаний и другой автоматизации рутинных задач;
• отчетность для анализа эффективности рекламы, конверсии воронок продаж, прогнозирования выручки и проч.;
• генерация счетов, договоров, актов по заданным шаблонам, используя данные из сделки;
• встроенный ИИ для помощи в написании текстов, подсказок, анализа звонков и т.п.

Заключение

Выбирая CRM для клиники, рекомендуем опираться на комплекс критериев:

1. Наличие необходимого функционала и соответствие медицинской специфике.
2. Удобный, интуитивно понятный интерфейс.
3. Широкие аналитические возможности.
4. Легкая интеграция с МИС и другими системами, и сервисами.
5. Отзывы, рекомендации, репутация вендора и интегратора.
6. Совокупная стоимость владения.
7. Наличие дорожной карты развития CRM.
8. Соответствие законодательству в области хранения персональных данных.

Помочь вам в подборе и внедрении CRM готовы специалисты компании «Первый Бит Спортивная». У нас большой опыт автоматизации медучреждений: проведя анализ ваших бизнес-процессов, мы порекомендуем CRM, которая закроет текущие потребности и учтет планы масштабирования. Наша команда профессионально выполнит весь спектр работ — от составления ТЗ до внедрения, обучения пользователей и корпоративного сопровождения.