Обзор возможностей 1С:CRM: воронка продаж, задачи, напоминания, отчеты

Обзор 1С:CRM

1C:CRM имеет модульную структуру и позволяет автоматизировать следующие участки работы:

1. Формирование клиентской базы и управление ею.
2. Коммуникация с клиентами и партнерами.
3. Планирование продаж.
4. Организация продаж и сервисного обслуживания.
5. Оперативный контроль продаж руководством.
6. Аналитика продаж, мониторинг выполнения KPI.
7. Организация лидогенерации.
8. Управление задачами, проектами, процессами.

Программный продукт «1C:CRM» представлен в нескольких конфигурациях — в виде отдельного решения и модуля для типовых систем. Версии отличаются объемом функционала, интеграциями и стоимостью.

Список версий 1C:CRM:

«1C:CRM» поставляется в электронном виде, при необходимости развернуть коробочную версию вы можете дополнительно приобрести аппаратный USB-носитель. Возможно оформление аренды «1C:CRM» для удаленной работы в облачном сервисе 1С.

Воронка продаж в 1С:CRM

Воронка продаж в 1C:CRM — это аналитический инструмент, позволяющий оперативно и комплексно оценивать состояние продаж и деятельность менеджеров. Расскажем, как устроены продажи, начиная с настроек и первого взаимодействия с клиентом.

1. Менеджеры организуют свою работу через АРМ «Мои продажи». Цель — обработка обращений по воронке и их перевод в состояние «Выполнение договора» или «Завершено успешно».

2. Настойка сценариев продаж осуществляется с помощью специализированного мастера. Возможна тонкая настройка действий на всех этапах продаж и отведенных для их исполнения сроков. Программа учитывает условия и критерии, и на их основании автоматически выполняет заданные действия. Например, можно настроить «1C:CRM» так, чтобы при создании обращения менеджер сразу планировал следующее взаимодействие с клиентом.

3. Для регистрации коммуникаций и других взаимоотношений с клиентом предназначен документ «Интерес». Можно сказать, что интерес — это аналог сделки в других СРМ-системах. Интерес становится основой, к которой привязываются события — звонки, встречи, письма, документы, коммерческие предложения, счета, документы оплаты, отгрузки и т.п. Общение менеджера с клиентом происходит через форму интереса. Интерес создается после первичной коммуникации с помощью мастера «Принятие обращения» или вручную.

4. По умолчанию новому интересу присваивается состояние «Первичный интерес». Ожидаемый срок нахождения на этапе задается в форме настройки сценария продаж.

Дальнейшие состояния, или стадии воронки:

• «Выявление потребностей»;
• «Подготовка предложения»;
• «Предложение и закрытие»;
• «Выполнение договора»;
• «Завершено успешно»;
• «Завершено неудачно».

5. В карточке интереса указывается менеджер по продажам, ответственный за обработку обращения клиента. За весь цикл работы с интересом работу по нему могут выполнять разные менеджеры — ответственного можно менять на этапах.

6. При первом или последующем взаимодействии с клиентом менеджеру в карточке интереса нужно указать канал, через который клиент узнал о компании. Без указания канала интерес невозможно перевести из состояния «Первичный интерес» в любое другое.

7. Все коммуникации с клиентом, задачи менеджеров, запущенные процессы фиксируются в правой части карточки интереса.

8. Менеджер может указать количество часов и минут, затраченных на работу с интересом.

9. Данные из документов «Интерес» становятся источником для воронки продаж. В верхней части формы воронки продаж предусмотрены отборы по ее виду («Продажа», «Согласование» и др.), статусу («Активные», «Закрытые», «Все»), признакам «Основной/Дополнительный», периоду, тегам.

10. Можно выбрать, по каким этапам документа «Интерес», бизнес-процессов и других документов будет строиться воронка продаж. Для этого в справочнике «Воронки продаж» нужно настроить набор этапов и определить, какие этапы и из каких объектов будут использоваться. Воронка может быть построена по количеству или по оценке потенциала сделок, по пользователю или по подразделению, но всегда за определенный период.

Задачи в 1С:CRM: управление работой менеджеров

Постановка задач осуществляется через рабочее место «Мои продажи». В зависимости от прав доступа, пользователь может ставить задачи себе и другим сотрудникам. Перемещаясь по этапам воронки, менеджер планирует взаимодействия и задачи. Для каждого интереса, работа с которым не завершена, должно быть запланировано хотя бы одно взаимодействие или задача. По сути, взаимодействие является вариацией задачи и выделено, поскольку это наиболее востребованный вид задач.

Помимо задач по сделкам, в «1C:CRM» предусмотрены задачи по бизнес-процессам и проектам, в которых пользователь назначен исполнителем, а также поручения и личные задачи. Управление ими осуществляется через АРМ «Мои дела».

Для того, чтобы отслеживать выполнение задач типа «взаимодействие», можно использовать сортировку в АРМ «Мои продажи». По умолчанию наверху списка отображаются интересы, по которым последнее взаимодействие или задача просрочена или запланирована на текущий день. Можно просмотреть интересы, по которым взаимодействия и задачи запланированы на ближайшие 3 дня, неделю или месяц. Можно включить режим просмотра просроченных задач.

Для визуального контроля используется цветовая схема, где зеленым подсвечены актуальные запросы, желтым — просроченные и находящиеся на промежуточных этапах обработки, красным — просроченные и находящиеся на начальном этапе.

Отслеживать состояние взаимодействий с клиентом можно, взяв их на контроль.

Напоминания и работа со временем

Напоминания помогают менеджерам вовремя выполнять задачи и строить долгосрочные отношения с клиентами, а руководителям — быть в курсе дел в компании, узнавать о крупных сделках и завершении проектов.

В «1С:CRM» предусмотрено несколько видов уведомлений:

• о новых задачах и взаимодействиях;
• о входящих письмах;
• о переадресованных интересах, задачах и взаимодействиях;
• о скорых дедлайнах;
• о просроченных задачах;
• о завершении процессов;
• о запланированных задачах и взаимодействиях;
• о новых документах по клиентам и проектам;
• о коммерческих предложениях и счетах на сумму больше заданной;
• о поступлении оплаты от клиентов;
• о днях рождения клиентов.

Для каждого из видов уведомлений можно настроить отправку напоминаний, срок и период, задать отбор — например, по каким проектам присылать оповещения.

Напоминания могут приходить в интерфейс CRM и/или по e-mail. В системе напоминание отображается следующим образом:

После получения оповещения в системе или по email пользователь может перейти в документ, проверить данные и принять решение о дальнейших действиях.

Отчёты и аналитика в 1С:CRM

Отчетность изучают руководители верхнего уровня, отделов маркетинга, продаж, сбытовых и других подразделений. С помощью отчетов они управляют отделом продаж, выявляют узкие места, корректируют план и мотивацию. Для контроля и аналитики в «1С:CRM» предназначен широкий спектр отчетов, перечислим некоторые из них:

1. Отчет «Контроль руководителя» — для контроля качества работы менеджеров с клиентами. Используется цветовая индикация заполненности и актуальности данных. Критериями качества являются:

• наличие активного интереса по клиенту;
• отсутствие просроченного взаимодействия с клиентом;
• заполненность портрета клиента;
• наличие контактной информации по клиенту.

2. Отчет по сотрудникам — показатели продаж по всей компании в целом с разбивкой по менеджерам, что позволяет контролировать их работу, оценивать эффективность и своевременно устранять возникающие проблемы.

3. Сводный анализ показателей — для получения данных по плановым показателям, целям, назначенным для менеджеров.

4. Отчетность по клиентской базе – для получения и оценки клиентских сегментов. Варианты отчетов:

• Динамика роста клиентской базы.
• Емкость клиентских сегментов, получаемых произвольной комбинацией характеристик клиента.
• Распределение клиентской базы между менеджерами.
• Должности и роли контактных лиц клиента.

5. Отчетность по эффективности взаимодействий — для оценки работы менеджеров по завершенным сделкам, анализа выполнения плана контактов, планирования дальнейшей работы. В данную группу входят отчеты:

• Количество и продолжительность встреч, телефонных разговоров.
• Количество отмененных, просроченных и завершенных взаимодействий.
• Количество взаимодействий различного вида — первичных контактов, консультаций, сервисных выездов, жалоб и т.п.
• Планируемая активность, характеризующая работу сотрудников.

6. Отчеты по взаимодействиям с клиентами — для комплексной оценки общения с клиентами в количественных и качественных показателях, для контроля соблюдения сроков договоренностей, возобновления контактов с «потерянными» клиентами.

7. Отчеты по продажам — для сбора и анализа структуры продаж, в том числе с использованием ABC и XYZ-анализа. Например, определение зависимости объема продаж от дня недели, точки продаж, региона и т.п.

8. Оценка интересов и потребностей клиентов — для выявления неудовлетворенного спроса с целью расширения продукции и услуг компании, для организации дополнительных и кросс-продаж.

9. Анализ источников первичного интереса — для понимания, насколько окупаются затраты на рекламные каналы, какой доход приносят различные источники.

10. Карточка проекта — для просмотра контрольных точек проекта, мониторинга текущих задач и бизнес-процессов по проекту.

Отчеты можно настроить под задачи и специфику компании — в программе поддерживается создание вариаций отчетов. Отчеты представлены в пяти модулях «1С:CRM»: «Клиенты», «Органайзер». «Маркетинг», «Процессы» и «Проекты». Можно настроить быстрый доступ к отчетам, чтобы кнопки их запуска отображались на рабочем столе.

Интеграции и расширение возможностей

В «1С:CRM» можно настроить интеграции со сторонними системами и сервисами, в частности:

• с учетными системами на платформе «1С:Предприятие» — «1С:Бухгалтерия», «1С:ERP», «1С:УТ» и проч. для объединения данных о клиентах и финансах в единую базу, повышения скорости и прозрачности сделок;
• с телефонией для автоматического связывания звонков с карточками клиентов;
• с мессенджерами и социальными сетями — ВКонтакте, WhatsApp*, Макс, Telegram и т.д. для быстрого и удобного ведения переписки, ее сохранения и анализа;
• с интернет-магазинами для автоматического обмена данными об остатках, заказах, оплатах между CRM и сайтом;
• с сервисами отправки sms для рассылки сообщений по шаблонам и расписанию;
• с MS Exchange для объединения рабочей почты, календаря и контактов;
• с мобильным приложением iCRM для работы со смартфона и планшета;
• с сервисами распознавания лиц для соединения камер видеонаблюдения с базой клиентов;
• с модулем «ТОРГИ», чтобы участвовать в тендерах и госзакупках;
• с моделями машинного обучения для точного прогнозирования, автоматизации рутинных задач, глубокой аналитики.

* принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной на территории России.

Остановимся подробнее на интеграции с телефонией. Она предназначена для управления внешними и внутренними телефонными звонками, востребована отделами продаж и маркетинга, справочной службой, диспетчерским отделом.

Интеграция позволяет:

• определять номер при входящем звонке;
• информировать оператора о звонке и о том, кто звонит;
• автоматически создавать новые документы;
• автоматически совершать звонок из диалоговых окон;
• регистрировать пропущенные звонки;
• записывать телефонные разговоры;
• осуществлять динамическую маршрутизацию звонков по заданным правилам;
• вести локальные и общие адресные книги с возможностью их загрузки из АТС и других конфигураций 1С.

Заключение

Итак, какие преимущества получит ваша компания от внедрения «1С:CRM»?

1. Полная прозрачность этапов продаж и пути клиента, начиная от первого обращения.
2. Ускорение обработки обращений благодаря централизованной клиентской базе, омниканальности, интеграции с бухгалтерией, автоматизации рутинных задач.
3. Контроль работы и эффективности менеджеров.
4. Рост продаж, минимизация потерь клиентов и пропуска сроков.
5. Анализ инвестиций в рекламу, ситуации с продажами по компании в целом, по направлениям, по менеджерам.
6. Персонализация продаж, повышение лояльности клиентов.
7. Систематизация всех процессов, связанных с продажами, маркетингом, снабжением.
8. Точное прогнозирование продаж.

Внедрить «1С:CRM» вам помогут специалисты компании «Первый Бит Спортивная». Мы проанализируем ваши процессы, спроектируем решение и осуществим внедрение так, чтобы CRM-система стала органичной частью ИТ-инфраструктуры. Наша команда учтет все ваши потребности и специфику бизнеса, и выполнит проект внедрения с высоким качеством в оговоренные сроки.