Отличия CRM‑систем от ERP

Что такое CRM‑система

Основные задачи CRM:

• Централизованное хранение данных о клиентах. Под данными подразумевается широкий диапазон информации — от контактов до истории сообщений и покупок.
• Сегментация клиентов и точная настройка маркетинговых кампаний.
• Быстрое реагирование на заявки и их обработка.
• Персонализация общения с клиентами, как следствие — предоставление товаров и услуг, соответствующих их ожиданиям и предпочтениям.
• Контроль перехода лида по этапам сделки, благодаря чему менеджеры не теряют клиентов и своевременно выполняют планы.
• Улучшение скоординированности работы сотрудников, соблюдение баланса при распределении задач между ними.
• Анализ данных о продажах, поведении клиентов, эффективности работы менеджеров для оптимизации процессов и роста продаж.

Таким образом, CRM‑система отвечает за проведение маркетинговых кампаний, ведение коммуникации с клиентами, управление продажами, улучшение качества обслуживания. Отдельную CRM‑систему чаще всего внедряют организации с большой клиентской базой: торговые, сервисные и производственные компании, call‑центры, банки и страховые компании, медицинские клиники, строительные предприятия, digital‑агентства и т.д.

Что такое ERP‑система

Основные задачи ERP:

• Централизация данных из всех подразделений и филиалов в едином пространстве с общей точкой входа.
• Стандартизация и унификация бизнес‑процессов.
• Автоматизация множества рутинных операций.
• Планирование, учет, контроль и анализ финансовых потоков.
• Управление персоналом, взаимодействием с клиентами и контрагентами.
• Управление производством, продажами, логистикой, складом.
• Управление отраслевыми процессами — в частности, строительством, ремонтами, сельским хозяйством, медицинской деятельностью и многими другими.
• Мониторинг показателей эффективности деятельности компании: общей выручки, чистой прибыли, расходов на зарплату, оборачиваемости запасов, сроков выполнения заказов и т.п.
• Предоставление аналитической отчетности по различным срезам с настраиваемым уровнем детализации.

ERP‑системы обладают высокой производительностью и приспособлены для обработки больших массивов данных. Их часто выбирает крупный и средний бизнес, особенно производственный. Но существуют и «облегченные» ERP для небольших компаний.

Ключевые функции CRM

В CRM‑системах можно выделить три основных функциональных блока — они отвечают за управление клиентами, маркетингом и продажами.

1. Управление клиентами: ведение базы, аккумуляция истории взаимодействия из разных каналов, отправка автоматических уведомлений, ведение переписки и совершение звонков напрямую из программы.
2. Продажи: настройка воронок под разные сегменты и задачи, создание сделок и поэтапное их проведение, генерация коммерческих предложений и счетов, распределение лидов между менеджерами, анализ KPI продаж по разным параметрам.
3. Маркетинг: сегментация аудитории, персонализация коммуникаций, запуск, ведение, анализ маркетинговых кампаний и программ лояльности.

Внедрение CRM делает весь жизненный цикл процесса продаж прозрачным, логичным и управляемым. Современные CRM могут включать в себя дополнительные опции, направленные на расширение основного функционала и учет отраслевых особенностей.

Функционал ERP‑систем

Теперь рассмотрим функциональные блоки ERP‑систем. Основными из них являются:

1. Управление ресурсами предприятия: финансами, производством, персоналом, запасами, закупками, продажами, проектами, активами, цепочками поставок, взаимодействием с клиентами и партнерами.
2. Финансовый учет: планирование и прогнозирование, расчет себестоимости продукции, оценка рисков, автоматизация бухгалтерского и налогового учета, отслеживание платежей, управление дебиторской и кредиторской задолженностью, контроль денежных потоков, формирование отчетности.
3. Логистика, склад: управление запасами, оптимизация складских операций, обработка заказов, организация транспортировки товаров, контроль остатков, проведение инвентаризации, управление цепочками поставок.
4. Производство: планирование и контроль всего производственного цикла, управление трудовыми ресурсами и оборудованием, ТО и ремонтами, мониторинг качества продукции на всех этапах производства.

Чаще всего этим функционал ERP не исчерпывается. Особенно это касается модульных решений, поддерживающих гибкую настройку. Например, к системе «1С:ERP Управление предприятием» можно подключить модули для CRM, проектного управления, цифровизации строительства, производственной безопасности, транспортной логистики, документооборота и многие другие.

Основные отличия CRM‑систем от ERP

Можно ли совместить CRM и ERP‑системы

CRM и ERP взаимно дополняют друг друга. Внедрение CRM позволяет бизнесу лучше понимать потребности клиентов, соответствовать их ожиданиям и централизованно осуществлять цикл продаж. ERP обеспечивает систематизацию всех процессов, правильное распределение ресурсов и повышение производительности. Эти две системы в комплексе улучшают работу всего бизнеса.

Для их совмещения существует пять стратегий:

1. CRM является частью ERP‑системы. Функционал по управлению взаимоотношениями с клиентами, маркетингом и продажами встроен в типовую конфигурацию ERP как отдельная подсистема или распределен по различным компонентам.
2. CRM расширяет функционал ERP как внешний модуль. В таком случае CRM‑модуль можно приобрести и подключить сразу при внедрении ERP или позже, в процессе ее эксплуатации — когда появится потребность в CRM.
3. CRM и ERP устанавливаются отдельно. Это разные системы, которые нужно интегрировать друг с другом для обмена данными и совместной работы.
4. CRM содержит элементы ERP‑системы. Пока таких систем мало, в качестве примера можно привести сервис «Битрикс24», где функционал CRM расширен возможностями складского учета, управления проектами, базой знаний.
5. Индивидуальная доработка. К этому варианту прибегают в редких случаях — например, когда исторически в компании используется самописная система или необходим специфический, нетиповой функционал. Как для ERP может быть дописан CRM‑функционал, так и CRM можно расширить некоторыми возможностями ERP.

Допустимо и сочетание вариантов. Например, в ERP‑системе представлен функционал CRM, но на базовом уровне, недостаточном для реализации всех задач компании. В таком случае возможно подключение дополнительного модуля, отдельной CRM‑системы или доработка. Важно проконтролировать, чтобы встроенный и добавленный функционал не противоречили друг другу и бизнес‑процессы работали слаженно.

Примеры использования

Большинство крупных компаний работает и с ERP, и с CRM — их синергия позволяет максимально эффективно управлять всеми аспектами бизнеса, обеспечивая единую, полную и актуальную картину деятельности компании. При интеграции систем из CRM в ERP передаются данные о клиентах, заявках, продажах, прогнозируемом спросе. Из ERP в CRM поступают данные о заказах, товарах, запасах, остатках, ценах, платежах. Это позволяет синхронизировать и ускорить взаимодействие между отделами продаж и бэк-офисом, более точно планировать производство и дистрибуцию, грамотно распределять ресурсы компании.

Среди удачных примеров совместного использования ERP и CRM можно выделить следующие:

• Универсальный вариант. «1С:ERP» или «1С:Комплексная автоматизация» в качестве основного ERP‑решения и «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА» или «Битрикс24» для расширения функционала в части CRM.
• Вариант для медицины. «Бит.Управление медицинским центром», «1С:Медицина.Больница», «1С:Медицина.Поликлиника» — комплексные медицинские системы, имеющие в своем составе блоки CRM. При необходимости можно обеспечить их интеграцию с отдельными CRM.
• Вариант для строительства. Модульная система «Бит.Строительство» или отраслевая система «1С:ERP Управление строительной организацией» и CRM «Битрикс24».

Перед небольшими компаниями часто стоит выбор: что внедрить — ERP или CRM? Для ответа на этот вопрос рекомендуем расставить приоритеты и решить, что для вас сейчас критичнее: наладить внутренние процессы или организовать работу с клиентами. Немаловажен и объем свободных средств, доступных для вложения. ERP — масштабная система, ее приобретение и внедрение потребует существенных финансовых, трудовых и временных ресурсов.

Для того, чтобы внедрение ERP стало эффективным, недостаточно просто установить и настроить ПО. Вначале понадобится провести анализ текущих бизнес‑процессов всех подразделений, затем смоделировать их целевое состояние, выявить «узкие места», определить потенциал автоматизации. Только после этого целесообразно переходить к выбору инструментов автоматизации: критично, чтобы выбранная система поддерживала целевую бизнес‑архитектуру и отвечала конкретным задачам компании. В результате внедрения ERP трансформации затронут всех сотрудников и к этому тоже нужно подготовиться: разъяснить им пользу и удобство от эксплуатации системы, провести обучение, организовать техническую и пользовательскую поддержку.

Внедрение CRM может быть выполнено по такому же сценарию, но здесь больше возможностей для упрощения — особенно это актуально в случае малого бизнеса и ограниченных ресурсов. Современные CRM‑системы часто размещаются в облаке, благодаря чему их можно внедрить своими силами без привлечения сторонних специалистов. Но применение CRM достаточно узкое и если у вас есть потребность в систематизации внутренних процессов, CRM не закроет все задачи.

Ответ на вопрос, как поступить, чтобы обеспечить автоматизацию и внутреннего контура работ, и продаж, решается в индивидуальном порядке и зависит от ряда факторов:

• цель, специфика и основная направленность бизнеса;
• бюджет на внедрение и поддержку системы;
• сложность бизнес‑процессов;
• текущее состояние ИТ‑инфраструктуры;
• потребность в интеграции.

Если компания нацелена в первую очередь на продажи, имеет смысл вначале внедрить CRM‑систему и с ее помощью добиться роста прибыли. Это даст возможность масштабирования и выделения средств для внедрения ERP. Если продажи — одно из направлений деятельности наравне с другими, рекомендуем выбрать ERP‑систему, содержащую базовый CRM‑функционал. Впоследствии вы сможете расширить возможности по управлению клиентами и продажами, установив CRM‑модуль или отдельное решение.

Заключение

Не всем компаниям нужны и ERP, и CRM. Но хотя бы одна из этих систем необходима практически каждому бизнесу. Если вам сложно определить, с чего начать автоматизацию, чтобы вложения окупились максимально быстро — обращайтесь в компанию «Первый Бит». Наши специалисты проведут консультацию, проанализируют бизнес‑процессы вашей компании и подберут решение, отвечающее как вашим текущим целям и задачам, так и потенциалу масштабирования. Если ваши сотрудники уже работают в ERP и/или CRM‑системе, но нужно повысить эффективность процессов, настроить интеграцию или внедрить дополнительный функционал — специалисты «Первого Бита» решат все эти задачи. Мы действуем в ваших интересах и не навязываем лишнее, а помогаем извлечь наибольшую пользу из имеющихся ресурсов.